在电影中，当你看到欧洲贵族家庭贴身管家提供无微不至的服务的时候，你心中是不是有着无限的羡慕？不过，现在不必羡慕那些，在湖南省长沙中维神农大酒店就有贴身管家服务。

无论是国际品牌酒店还是国内本土酒店，标准化服务早已不再是大家追求的目标，大家现在追求的、关注的重点毫无疑问是顾客的情感价值，是顾客在酒店短暂停留的时间里，感受到酒店一份独特的情景体验。一个暖心的微笑，一句贴心的问候，甚至一茶一粥、一纸一笔，这些才是真正打动顾客的瞬间。这样的服务，堪称精益。

这是一个小班组，她们气质优雅，长相甜美，职业素养高，业务娴熟，是旅客在旅途中可以信赖的人，个个都是个性化服务好手。这个班组就是以刘会群为代表的长沙中维神农大酒店客房楼层贴身管家小组。

三重服务肯登攀，个性服务无止境

1997年，长沙神农大酒店成立，当时的长沙只有2家五星级饭店。22年后，国际品牌酒店如雨后春笋般落户星城，面对来势汹汹的海外品牌，神农大酒店的对策和法宝是什么呢？这个法宝就是“满意、惊喜与感动”的三重服务境界。

第一重境界，眼中有服务，心中无服务。就是以规范的流程和标准礼仪打造优质服务，这是一种千篇一律的模式化服务，这重境界的服务就能让顾客满意，但是始终认为缺少“发现的眼睛和燃烧的心灵”。

第二重境界，眼中有服务，心中也有服务。就是用心创造客人的惊喜。给大家讲个简单的故事：客房管家刘会群在服务客人的时候，无意中听说客人患有糖尿病，于是她将含糖分多的水果换成了小青瓜。

刘会群在整理客房

第三重境界，心中无服务，眼中亦无服务。此时，服务已不是浅表的存在，早已融入到服务者的灵魂和血脉当中。刘会群曾接待过一个特殊的家庭旅行团，他们来自南京，平均年龄68岁，受刚刚过世的母亲之托，来到长沙黄土岭寻根问祖。可刚到长沙，74岁的大姐就因水土不服病倒了。刘会群很着急，她帮着寻医问药，每餐按照医嘱为老人送来白米粥，甚至将老人因拉肚子弄脏的内裤悄悄洗净、晾好。知道老人们想感受家乡的风味，于是每天房间里都会悄悄地出现一些小食品，芝麻豆子茶、灯芯糕、桃片、绿豆糕，花样不断。老人说：“我自己的儿女也不过如此啊！”临别的时刻终于到了，她紧紧拉着刘会群的手说：“在我的有生之年也许不能再来长沙，但是我要告诉我的子孙，月是故乡明，人是故乡亲。回到神农，就是回到了家。”

刘会群、陈艳华、代伟伟等贴身管家热爱这份工作，热爱顾客，她们凭借个性化服务打动顾客，顾客满意就是她们最大的满足。她们的服务境界已经超出了满意和惊喜，正在朝着让顾客感动的高峰上攀登，永无止境。

纸上得来终觉浅， 绝知此事要躬行

要将服务的最高境界——感动服务落到实处绝非易事。刘会群、陈艳华、代伟伟经过多年的总结探索，完善了一整套流程，制定了很多措施，想出了很多办法。一是信息搜集，及时收集、归纳宾客资料，总结酒店的优秀案例，主动学习业内翘楚的先进做法，分门别类，形成庞大的信息库。二是形成模块，针对不同的岗位设计不同的个性化模块。三是积极参加培训，努力学习和了解什么是时尚，什么是自媒体，什么是抖音；了解各地的人文和风土人情、饮食习惯；学习一些语言；了解各类名酒和名烟；了解食物的营养价值；了解一些常见疾病的知识等等……学习这些，对于刘会群、陈艳华、代伟伟来说，当然有很多困难。她们需要把自己变成一部百科全书，要尽可能地了解各种生活礼仪、常识、规范等。刘会群就是通过参加培训、学习，不断给自己充电，不断提升自己的综合素养和业务技能。四是坚持每周会议进行讨论,研发、创新个性化服务，扩大个性化服务层面，根据客人不同的需求提供个性化物品。五是贴身管家每天在早会上分享一个个性化服务案例或者是与客户的交流经验。六是灵机应变，能够根据不同的客人，采取不同的个性化的服务方案从而赢得客人的尊重和情感忠诚。

刘会群说：你不能老是原地踏步。刘会群经常告诫她的姐妹们：周杰伦走红之前还是一名餐厅服务员呢！我们供职于五星级酒店，只要努力，服务员一样可以干出一番成绩来！如果不努力，就算你当导游，也只是一个跟着风景跑过场的人。要做，就要做得最好！

勤于总结制标准，独树一帜成标杆

俗话说，一流企业卖标准，二流企业卖品牌，三流企业卖产品。现在的酒店业，呈现金字塔的结构，即国内大多数酒店提供的服务是一种标准服务，位于金字塔的底端，而国际知名品牌酒店已经跳出这一层次，用更注重个性化、情感价值、顾客交互性的精益服务占领金字塔的上端、尖端。个性化服务在酒店行业的重要性越来越凸显。为了实现传帮带，将植根于神农大酒店的个性化服务的形式、内涵、彰显“顾客至上”的理念传承下去，不因个人岗位的变动和人员的流失而影响个性化服务质量，神农大酒店客房楼层管家小组将个性化服务进行提炼、总结，形成标准的语言和服务模块。比如说，发现客人醉酒怎么办？按照酒店制定的标准，一是密切关注客人，二是询问客人是否送医，三是为客人准备蜂蜜水和香巾，四是将垃圾桶放在客人方便的地方。到目前为止，神农大酒店客房楼层就个性化服务制定的标准就有64项。正因为神农大酒店客房楼层在个性化服务方面的精益、精进和永无止境的追求，神农大酒店的个性化服务独树一帜，在行业和顾客心中有口皆碑，成为酒店一道最亮丽的风景和长沙市酒店行业的标杆，对外展示了长沙市文明的窗口形象。

努力打拼获肯定，精益服务促效益

“以此为生，精于此道，在我的专业领域出类拔萃。”这是长沙中维神农大酒秉承的服务理念，也是客房楼层贴身管家小组的座右铭。天道酬勤，爱拼才会赢。经过多年的努力，客房楼层管家小组收获了众多荣誉。客房楼层管家小组被评为湖南省旅游协会“优秀示范岗”，连续五年荣获“酒店总经理特别奖”，刘会群先后荣获“湖南省旅游饭店行业服务明星”、长沙神农酒店管理有限公司“岗位服务明星”等荣誉称号，客房楼层连续三年每年收到的客人表扬信达到2000余封。由于客房服务良好的口碑，酒店客户的粘度和忠诚度得到了显著提高，反过来进一步促进了酒店经济效益的提升。自2018年起，酒店客房收入首次反超餐饮收入，实现了7.47%的增长。

酒店业是我国改革开放最早开放的一个行业，也是竞争最完全的一个行业。40多年来，我国酒店业不断发展壮大，外资酒店进入长沙市场越来越多，本土酒店的生存和发展更需改革和蜕变。正是因为有了刘会群、陈艳华、代伟伟等一群活跃在服务第一线的普通人，才有了湖南省酒店行业的蓬勃发展和绚丽多彩。她们凭借自己的用心、细心、贴心、专心、爱心、尽心谱写了精彩的人生篇章。有理由相信，长沙中维神农大酒店的明天一定会更加美好！

编辑：张晓燕