由于近几年丽江高星级酒店发展迅速，丽江维笙阿丹阁大酒店面临着前所未有的经营压力，为了在现行压力下为酒店赢得创收，在严格实行企业标准化体系的基础上，酒店进一步推进精益管理，成立了以工程部和客房部为主的精益改善联合班组，该班组在酒店运行中献计献策，并将思想付诸实践，本着“提质、降本、增效”的目的，从降低设施设备能耗、厉行节约、提供个性化服务等方面入手，立足岗位，开拓进取，追求卓越，以实际行动赢得了企业上下的一致好评和肯定，助推酒店效益的逐年提升。

供热水系统改造

酒店自1999年开业，一直使用热水燃油锅炉进行采暖，以保证酒店客房、餐饮及员工日常的热水供应。每年使用柴油近11万升，产生购买费用70万元左右，同时锅炉的维护、检测及人工等费用近30万元左右。热水供应的能耗成为酒店能耗主要支出。因锅炉使用年限已达20年，设备老化程度严重，因氧化锅炉管路内壁出现了锈蚀点，外部因长期高位燃烧，管壁变薄，有部分烟囱已快锈通。锅炉房内3台承压式热水燃油锅炉，以及锅炉设备及配套附属设施安装在客房和酒店员工楼之间，缺乏相应的安全防护措施，锅炉房和柴油储存罐四周人员活动密集，酒店及市局（公司）工作人员约300人，酒店住店客人一般约400人，周围居民约1000人，存在较大安全隐患。

为此，精益改善联合班组高度重视，将锅炉房存在的安全隐患问题及时向酒店领导进行汇报，并建议尽快进行改造。通过丽江市局（公司）安保部配合、协调，并与省局（公司）相关部门衔接，聘请与省局（公司）有合作的昆明阳光安全科技工程有限公司对锅炉房进行了全面的检测。

为了彻底解除锅炉存在的安全隐患问题，精益改善联合班组积极寻求解决方案，从长远发展、安全、节能角度出发，多次向相关部门和单位进行咨询，一再完善锅炉改造方案。考虑到丽江每年有平均2272小时的日照时间，并且酒店有近2200平方楼顶平台可进行利用，使用太阳能供热系统的条件非常成熟。报经董事会审批同意后，由酒店委托丽江兰德设计院对太阳能供热系统进行设计，请专业造价公司对项目进行预算，酒店投资自有资金150万元将锅炉房改造为太阳能加热泵的热水供应系统。

该系统的运行完全满足了酒店客房及餐饮、员工楼使用热水的需求。年度节约直接经营成本70万元左右，减少锅炉维护及人工成本近30万元，极大地降低了酒店能耗运行成本，并有效排除了重大安全隐患，同时，也实现了清洁能源的使用，为创建“绿色饭店”提供了坚强的保障。

“三网合一”，提升客人满意度

酒店1999年开业之初，受当时条件限制，酒店的电视、电话一直为模拟信号输入，后期增加了客房网络及数字电视，由此造成酒店内各种信号线路繁多，信号质量不好，客人使用不方便，成为酒店提升服务质量的拦路石，并且需由多家服务单位进行维护，服务费用一直居高不下。基于以上原因，精益改善联合班组从与时俱进、方便客人、节约成本的角度出发，多次与移动、电信等相关专业单位进行沟通，表达酒店需求，并提出是否可以通过技术手段实现网络、电视、电话的互联互通，即使用一个信号源把网络、电视、电话同时引入房间。一方面方便客人的使用，另一方面能降低酒店的运行成本。移动公司对酒店的需求非常重视，将情况进行上报研定，经过多方努力，移动公司开始推行“三网合一”系统，精益改善联合班组积极响应，报经酒店同意后，在所有客房安装了移动公司“三网合一”系统，成为丽江首批使用该系统的高星级酒店。

安装了“三网合一”系统后，客人对网络、电视、电话的投诉几乎为零，好评率直线上升，赢得宾客的一致肯定。每年产生的服务费用也减少了近60％。同时，该系统的使用也为酒店今后进行智能化升级提供了强有力的技术保障，为实现智能化打下了坚实的基础。

重复利用，厉行节约

精益改善联合班组一直以来秉持“能回收利用的物品坚决不随意丢弃”的原则，坚决不放过每一件可以重复利用的物件，为了切实履行“厉行节约”的原则，最大限度为酒店节约成本，率先设置了“成本节约奖”，通过该项奖励的实施，一方面提升了员工的节约意识，自觉对可回收利用的物品进行二次利用，另一方面切实减少了成本费用的支出，再者，员工的工资收入也有所提升，激励了员工更好地对客服务，服务质量也随之得到了提升。

精益改善联合班组采取了一系列厉行节约的方法：一是酒店报废的床单、被套二次利用价值较大，但大量枕套、毛巾等只能收置待用。而酒店每年要购买大量抹布毛巾，于是自行购买颜料进行抹布的染制，既充分利用资源，又为酒店节约了费用。二是放置在客房内的小瓶洗发水、沐浴液，很多客人都只用了小半瓶，若丢弃，造成严重浪费。未使用完的洗发水、沐浴液等收集起来可以放到公共卫生间当洗手液使用。三是放置在客房内的卷纸，很多客人都未使用完，而用剩的干净卷纸无法继续放置在房间，若丢弃则太浪费，于是在客人退房后把剩余的干净卷纸重新卷起来放到公共卫生间进行使用。

以精益服务赢得宾客肯定

为了进一步提升服务质量，赢得顾客肯定，精益改善联合班组从卫生细节、客房物品的摆放、对客沟通等方面制订新的服务标准，提出更高的要求。一是进一步强化细节卫生工作，严格执行抹布分类及杯具清洗消毒程序，将较易于完成的计划卫生工作压缩至日常工作中，卫生质量得到了明显提升。二是很多带小孩的客人会多要拖鞋给孩子使用，而大人的拖鞋穿在小孩的脚上既不舒适也不安全。为带小孩的客人提供儿童拖鞋，满足了客人的多样需求，提升了客人的入住体验。三是随着手机的普及，借用充电器的客人越来越多，但很多时候酒店配置的充电器数量和种类不能满足客人需求。酒店在主楼所有房间增置多头充电器，为客人提供便利。四是在雨季的时候，很多客人为了烘干湿鞋子要求酒店另外提供吹风机，为了充分满足客人需求，为客人准备了烘鞋器。五是为入住酒店的客人送上小零食，受到宾客一致好评。

丽江阿丹阁大酒店精益改善联合班组在日常工作中，一直秉承酒店精益管理的核心理念，每开展一项工作都能从酒店的大局利益出发，想酒店之所想，急酒店之所急，在节约酒店运行成本的同时，对客服务质量得到质的提升，住房率逐年上升，以自身努力切实为酒店的高质量发展做出了卓越的贡献，为其他部门树立了榜样，也让酒店深刻认识到班组建设的重要性和必要性。在下一步工作中，酒店将进一步全面加强精益管理，充分激发广大员工动力，释放他们的活力，形成强大的合力，在确保优质服务的同时，继续在“降本增效”的道路上进行摸索，努力实现酒店效益最大化，实现酒店全面高质量发展。

编辑：张晓燕