“枫桥经验”诞生于20世纪60年代的浙江诸暨枫桥镇，依靠群众化解矛盾，完善社会综合治理，实现“小事不出村，大事不出镇，矛盾不上交，就地化解”。历经60多年发展，新时代“枫桥经验”的精神内核不断丰富和发展，逐渐转变为推动基层社会治理现代化、与群众共建共治共享的新内涵。

基层服务站聘请辖区客户担任“服务质量监督员”，定期对服务站工作进行监督评价 /青岛市局（公司） 供图

2015年以来，青岛市烟草专卖局（公司）相继在所辖10个区 （市）设立了35个基层服务站，直接面向零售户和消费者。去年以来，认真学习借鉴“枫桥经验”新时代内涵，将基层服务站打造成“新时代枫桥式基层服务站”，做到“小事不出店、大事不出站，服务不缺位、问题不上交”，探索行业联系群众、服务社会的新路子。

坚持党建引领 架起 “连心桥”

在认真分析研讨“枫桥经验”后，青岛市局（公司）党委认识到：“新时代面对新课题和新挑战，可以借鉴‘枫桥经验’，把融入大局作为推动企业高质量发展的新路径，把顺应经济社会发展作为基层服务站发展的出发点。”

为此，坚持“党领导下的烟草事业”这一定位，青岛市局（公司）将服务站作为融入经济社会发展大局的前沿阵地，通过组建企业职工、工业代表、零售户代表等参加的党小组，发展党员先锋志愿队、零售户社会监督员，将党建向服务站延伸，将服务站功能向社会延伸。

目前，青岛市局（公司）已在7个服务站设立党小组和志愿队37个，聘请零售户监督员105名。各服务站与辖区街道办、派出所、市场监管所等部门密切协作，主动参与社会治安、乡村振兴、农网建设、疫情防控等工作。

5月份，崂山区第一服务站积极协助开展核酸检测，受到当地街道办和防疫部门肯定与赞赏。实际上，这只是服务站开展工作的一小部分，今年以来，各服务站提供社情民意相关线索1200余条，参与综合整治、乡村振兴、疫情防控等活动1500余人次，成为企业发展的“桥头堡”和服务群众的“连心桥”。

尊重市场主体 客户 “唱主角”

青岛市局（公司）充分尊重零售户市场主体地位，构建适应新形势的“1+6”客户服务新体系（1项客户服务规范，6项服务运行机制），实现“服务项目按需求定、服务质量由客户评、服务改进用数据算”，形成平等合作、相互支持、携手共赢的客我关系。

尊重客户主体地位，关键是让客户在生产经营中“唱主角、说了算”。青岛市局（公司）推行“烟草零售星级终端测评”工作模式，客户自愿参与、自主评价，服务站予以指导和帮助，并对五星客户进行授牌表彰、推荐引介，引导客户规范经营、提升形象、优化服务。

市北区沃富楼商店，尽管地处人员流动密集区，但店主经营理念比较传统，盈利能力平平。2月份，服务站将其作为重点提升对象，专门配备了帮扶指导客户经理，通过细致入微的经营分析和服务指导，为该店升级了云POS系统，增加了“微商圈分析”等功能，提供数字货币交易、线上店铺会员等增值服务，旧貌换新颜之后立竿见影，该店月均盈利增加了1000元左右。

目前，在各服务站的努力下，青岛全市有5663名零售户参加星级终端测评，通过率达97%。

维护市场秩序 发动 “信息员” 

服务站发动群众、依靠群众，发展“信息员”和“情报员”，全力提升专卖监管精准性，让涉烟违法犯罪陷入“人民战争的汪洋大海”。

去年初，黄岛区第一服务站专卖中队收到社区情报员提供的一条信息，联合公安干警当场查获非法卷烟60条，又在仓库内查扣非法卷烟650条，后经顺藤摸瓜，成功破获一起物流领域涉烟违法案件，涉案金额280万元，抓获涉案人员8人。社区居民、周边群众的加入，让专卖监管更加精准高效。

在严查严打涉烟违法犯罪分子的同时，各服务站突出抓好客户信用管理体系的实践应用，根据客户信用等级实施差异化监管，对失信者“利剑高悬”、对守信者“无事不扰”，引导客户自觉提升信用等级和守法水平，自觉维护市场秩序。同时，强化规范文明执法，实施专卖执法全过程留痕和可追溯管理，并引入“好差评”制度，定期邀请社会各界对服务站进行监督评价。

密切联系群众 服务 “新名片”

作为直接面向客户和消费者的服务站，围绕零售户关心关注的热点难点和不满意不高兴的痛点堵点，优化客户拜访流程5个，新增终端测评等流程5个，每月至少对零售户进行1次全覆盖式走访调研，广泛征求意见、宣传政策、解决问题，避免将“小问题”拖成“大矛盾”。

今年以来，各服务站已收集客户需求385项，反馈意见建议476项，为3869户零售户解决了实际问题，形成了服务站工作新标准、新机制、新流程，畅通客户服务的“最后一公里”。

为确保客户反映问题“事事有回应、件件不落空”，各服务站采取热线答疑、上门拜访、谈心交流等多种方式，确保零售户、消费者反映的问题第一时间响应、第一时间处理、第一时间解决。今年以来，“12313”“12345”热线来电同比下降17%，其中投诉类下降73%，热线事项处理满意率为100%，新时代枫桥式基层服务站成为青岛烟草商业的一张服务“新名片”。

坚持“以客户为中心”，青岛市局（公司）持续加强新时代枫桥式基层服务站建设，为企业高质量发展打下坚实基础，为行业树立良好形象提供有力支撑。

（作者系青岛市局<公司>党委书记、局长、总经理）  

编辑：邢忠敏