“桂林市局（公司）以所（站）改革为契机，成为广西区局（公司）首个实现将零售户信用管理体系纳入社会信用管理体系的单位，我们要研究一下如何学习借鉴。”

“通过‘网格化管服助手’实现市场监管和客户服务工作协同，桂林经验值得我们学习。”

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2022年8月底，广西烟草深化专卖管理所（客户服务站）管理模式改革试点验收总结会在桂林举行，与会人员纷纷点赞。

桂林烟草的这场改革，源自2021年底广西所（站）管理模式改革。在区局（公司）的指导下，桂林市局（公司）以守正创新为主线、以提质增效为目的，积极探索新型所（站）长管理模式，让所（站）改革在桂林“开花结果”。

“软硬兼施” 筑牢改革奠基石

“改革之前，市场部、专卖办、稽查大队与所（站）之间存在职能交叉重叠问题，这导致了工作不顺畅、效能不高的问题。”临桂区五通所（站）所长苏梦苓说。

为了解决这一难题，桂林市局（公司）首先在基层机构改革和所（站）布局上动脑筋。在县级局（营销部）推行“4+N”模式，设置综合办、专卖办（内管组）、市场部、稽查大队4个职能股室以及1至4个所（站）。综合交通条件改善、市场形势变化等因素，对全市所（站）布局重新进行调整，数量从43个优化到29个。

在所（站）则设置了“５＋X”功能分区，即办公区、会议区（党建区）、客户服务区、生活区、文化区加上多功能区，由各县级局（营销部）结合实际设立创新室、直播间等。

“硬件”配置好了，再在“软件”方面下功夫。桂林市局（公司）重新梳理各部门的职能职责和业务流程，选优配强市场部数据分析员、终端建设员和品牌经理；专卖办与内管组合署办公，促进内部监管和外部监管深度融合；充实稽查力量的同时，突出发挥与公安等部门的联合监管效能，建立情报研判机制，打假打私更加专业化。

现在，苏梦苓的烦恼解决了。他笑着说：“因为工作职责更清晰、工作流程更科学，‘后台’工作指导也更专业，我感觉现在工作比之前轻松多了。”

“管服下沉” 夯实改革桥头堡

永福县罗锦镇崇山村党员零售户李宏番近来总是笑呵呵的，是因为店里人气更旺了，生意也越来越好，他自己也有了一个新的身份——零售终端“红色驿站”的一员。

原来，永福县局（营销部）在他的店里打造了一个“红色”活动室，每个月苏桥所（站）、市监部门、崇山村委及零售户共13名党员代表在此就党的理论学习、市场共建共管等方面开展主题活动。桂林市局（公司）共打造了6个“红色驿站”，邀请114名党员零售户参与党小组联学联建活动，推动所（站）党建与业务工作互融互促。

在市场监管上， 桂林市局（公司）以所（站）改革为契机，建立一套行之有效的零售户信用体系。联合市发改委印发《桂林市卷烟零售户信用管理办法》，对零售户进行积分管理，根据分数划分6个等级，将结果应用于行政许可、终端建设等方面。还组织零售户签订信用承诺书，累计将2.4万余份诚信经营承诺书公示到“信用中国（广西桂林）”网站，将其纳入社会信用管理体系。

在政务服务方面，聚焦高效为民，持续推进许可证网上办理和邮寄送达业务，同时保留线下办理渠道，并为行动不便等特殊群体提供上门办理服务。2022年1至8月，许可证网办率为91%，新办证平均审批时间为2.5个工作日。桂林市七星区朝阳乡西南村零售户莫惠斌介绍说：“9月13号我在网上申请办证，16号许可证就寄我手里了，工作效率真是高！”

“掌上办公” 激活改革动力源

今年以来，桂林市局（公司）紧跟企业数字化转型新形势，紧扣所（站）“网格单元”定位，开发了“桂林烟草网格化管服助手”，集成了客户基本信息和营销、专卖管理、配送、内管等专项信息，并设置“四员”工作模块和互动模块，实现信息共享、互通互联。

近日，灌阳县局（营销部）配送员廖维田在配送过程中发现有人在市场里卖烟丝，立即打开手机里的“桂林烟草管服助手”APP，通过“四员互动”模块将信息反馈给专卖管理员蒋恩发；专卖管理员李思成在日常走访中发现零售户的烟柜里有些卷烟价格标签缺失，便立即通过管服助手反馈给客户经理。“自从使用管服助手后，实现了‘四员’协同工作，大大提升了工作效率和质量。”灌阳县局（营销部）副经理常婷婷表示。

在管服助手中，综合客户违法违规、星级评定和信用管理等情况，用不同的颜色和标识对客户进行注明，便于客户经理和专卖管理员确定重点走访客户，进行分类监管和精准服务。

此外，他们还将管服助手链接了企业微信和移动通信平台，设计了投诉举报、问卷调查、短信推送等功能，进一步畅通与零售户的沟通渠道，提升服务质量。

“通过基层所（站）管理模式改革，实现了工作科学化、协同化、智能化，让企业经济运行更优、市场管理更细、服务效能更高、企业形象更佳，今后我们要继续深入推进所（站）改革，写好抓基层、打基础这篇大文章。”桂林市局（公司）局长、经理夏孟秋坚定地说。

（作者单位：广西桂林市局<公司>）

编辑：陈慧芳