“您好，这里是烟草12313热线广西分中心，感谢来电，请问有什么能帮助您？”

“您好，我想在南宁市兴宁区兴东路办理烟草专卖零售许可证，需要提交哪些申请材料？”

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自2021年12月14日正式运行以来，12313烟草市场监管服务热线广西分中心的电话每天都响个不停。坐席员、承办员始终坚持以提升群众满意度为出发点和落脚点，耐心倾听、细致解答，确保群众咨询的问题“件件有落实、事事有回音”。

据统计，2022年，广西烟草12313热线全年人工服务量36772次，未发生任何负面舆情，热线总体满意率98.90%，居全国前列；在国家烟草专卖局3次热线工作评查中，成为3次评查均获得“优秀”的四家单位之一，一项项优异成绩打造出广西烟草政务服务的“金名片”。

齐心整合  纵横归一新嬗变

2021年3月，国家局印发实施方案，要求各省级局在年底前完成12313烟草市场监管服务热线整合建设。

任务就是命令，执行就是担当。广西区局（公司）党组成员、副总经理席亮文立即召集相关部门认真研究，制订实施方案，并要求：“高起点谋划、高标准推进、高要求落实，要通过高质量建设推动政务服务提质创优。”广西区局党组最终确定12313广西分中心由区局统一建设，专卖处具体负责，办公地点设在南宁市局。

思想破冰，行动突围，上下同心，全力以赴，一场热线建设协同战由此打响。

没有规矩，不成方圆——全区制订了区、市、县三级管理制度、坐席现场管理制度、考核制度，明确热线受理、承办、回访、督办、通报等环节工作要求及相应职责，确保了分中心和各承办单位规范运行，形成了热线体系的闭环管理。

以我为主，借助外力——与中移在线服务有限公司达成合作，组建专业团队，确保热线高起点运作，高质量运营；通过业务知识培训、案例互评等多种培训方式，提高坐席员和承办员业务能力，打造了一支接听快速、处置高效的热线队伍。

纵横协同，齐心整合——开展热线整合，运行了13年的“4008805031”广西烟草商业全区投诉客服热线光荣完成了历史使命，归至12313热线，纵向实现区、市、县级垂直统一管理，横向实现与地方12345政务服务便民热线互转，更好地为群众提供快捷、高效的服务；开设远程坐席，确保分中心在紧急情况下，可正常登录平台接听群众来电，最大限度保障热线畅通。

创新管理，重在实效——从零开始，12313广西分中心创新业务方式，采用“集中受理、分流转办、限时办理、协调督办、反馈回访、统一通报”的运行模式，确保所有来电答复准确、审派及时、记录完整；搭建集专卖、销售、物流、烟叶、行政许可等各业务条线的话务问答“知识库”，话务答复实现“一口清”，保证群众的诉求得到准确、满意的答复；以周、月为统计周期，对12313热线业务受理情况进行梳理统计、分析研判，形成周报、月报呈报相关职能部门，便于了解群众诉求和市场风向性指标，全面感知行政许可、电子烟政策、卷烟价格等基本情况及存在问题，及时组织专题研究，不断改善应对策略，积极提升政务服务水平。

热心倾听  接线搭桥新服务

12313广西分中心成立以来，始终坚持以为民服务为宗旨、以纾困解难为初衷、以强本固基为重心，全力搭建让群众满意的“连心桥”“便民桥”。

坚守使命，搭建抗疫“连心桥”。

2022年2月，疫情夹杂着冬日寒风袭击了百色这个边境小城，10天内确诊病例超200例，“外防输入”的防线被攻破，全城封控，生产经营和群众生活被按下了“暂停键”。

“服务不停摆！”广西区局（公司）党组当机立断，迅速启动应急预案，全力帮助百色烟草打赢疫情防控攻坚战。作为服务群众的重要“窗口”，广西烟草12313热线挺在了最前沿，分中心立即组织人员制定封控情况下热线标准答复的涉烟专题知识库。

“如您所在辖区解除防疫管制后，烟草公司会第一时间将卷烟配送过去，请您放心！”

“工作人员虽然无法开展线下服务，但可以提供线上指导订货访销和烟叶种植相关工作，我们将按照当地政府防疫和复工复产工作安排，第一时间恢复线下服务，感谢您的谅解！”

一条条来自卷烟零售户、烟农、消费者的热线咨询，承载着群众迫切的诉求，而坐席员们耐心精准的回复，犹如春风化雨，温暖平抚百色群众焦虑的心。

不忘初心，筑牢热线“便民桥”。

“群众咨询的问题复杂多样，不仅有业务问题，还有凌晨醉酒群众的咨询、莫名其妙的责难，甚至是邻里之间的矛盾，相关电话我们都有接到。”分中心管理员韦凌云说，“接线后即使听到语气不对，甚至上升到人身攻击，坐席员仍然耐心和气地回答解释群众的问题，甘当心理调解员，帮助调节情绪，最终赢得群众认可”。

“我是团队一面旗，遇到困难我先行。”这是分中心坐席组长唐明珠的工作信条。2022年10月的一天，正在轮休的唐明珠带孩子到医院看病，刚挂上号，她便接到了值班坐席员因疫情封控需要请假的电话，如果不及时调度，当天话务会形成空班，造成话务呼损。经过妥善安排，唐明珠将孩子交给家里的老人，驱车赶回了12313话务室顶班……

争当爱岗敬业“排头兵”，无论是疫情防控的关键时刻，还是并不起眼的工作日常，无论白天黑夜还是节日假期，工作人员始终24小时在线“不缺勤”、服务群众“不打烊”。分中心管理员金晶自豪地说，“广西涉烟有困难找‘12313’，已成为当地群众的自觉选择。”

“12313热线随时都能打通，客服人员说话温柔，答复耐心，投诉的事情很快能得到解决，还教会我真假卷烟的辨别方法，真的很便利嘞！”桂林叠彩区消费者覃先生接受回访时这样赞扬。

全心守护  市场监管新“利剑”

广西地处边境，除陆地交界外，还有长达1500公里的海岸线，市场监管形势极其严峻。12313广西分中心上线后，立足专卖管理职能要求，收集群众举报，拓展涉烟案件线索，成为卷烟市场监管的一把“利剑”。

2022年3月15日，12313广西分中心收到匿名举报：“玉林市陆川县乌石镇有加工厂在生产假烟……”接到举报后，坐席员立即将该线索转办至玉林市局。玉林市局第一时间联合公安部门开展分析研判及调查摸排，经比对，发现与重点监管的一个假冒注册商标电子烟生产窝点信息高度吻合。

3月16日至17日，玉林市局执法人员先后在乌石镇、温泉镇查处假冒注册商标电子烟的生产、存储窝点，累计查获电子烟11.54万盒、电子烟杆3.02万支、防伪码4.80万个、包装盒3.62万个和4条加工流水线，现场抓获涉案人员4人，案值达2363万元。

青少年是国家的未来，民族的希望。对未成年人的保护与关爱，12313广西分中心也发挥着不容小觑的作用。

2022年4月3日，一位不愿意透露姓名的老师，带着对学生的关爱拨通了12313热线，投诉南宁市青秀区仙葫盘古路某商店存在向未成年人售烟的情况。青秀区局高度重视，立即依法开展调查取证、联合办案、依法处罚，并联合学校老师对相关学生进行疏导教育。

5月30日，一张26036.1元的缴款回执单交到了青秀区局案件处理室，这是一张有代表性的罚款单，这是新修订的《中华人民共和国未成年人保护法》实施以来，南宁市因商家向未成年人销售卷烟被处罚的案件之一。在南宁市局专卖科负责人看来，不仅具有亮剑破冰的意义，还具有向卷烟零售户展示捍卫法律尊严、保护未成年人合法权益的重要意义。

情报线索“拓网络”，守护市场“添利器”。12313广西分中心运行以来，依靠热线举报的及时性、可靠性、全域性优势，助力查办涉烟案件819起，涉及案值约2700万元，进一步巩固了广西烟草专卖管理的联动合力，有效构建了社会公众广泛参与的监管共同体，充分发挥了热线促进多元共治作用，成为维护国家利益和消费者利益的一把“利剑”，为持续净化卷烟市场提供有力保障。

小窗口，大民生。服务无止境，满意无终点。“我们要以党的二十大精神为指引，深入践行‘我为群众办实事’实践活动，始终将‘听民声、汇民意、聚民智、解民忧’作为重要职责，优化工作流程，提升工作效能，更好地服务零售户、烟农、消费者，不断提升群众满意度。”广西区局（公司）党组书记、局长、总经理谢建宏如是说。

（作者单位：广西区局<公司>）

编辑：陈慧芳