6月29日，榕城。骄阳似火。

“您好！您可以把具体位置告诉我们，我们会安排专卖监管人员上门鉴定。”12313烟草市场监管服务热线福建分中心里，一道声音不急不躁，如一阵凉风吹入话筒。

这是一场“三方通话”，三方分别是福建省12345政务服务便民热线、12313热线福建分中心和来电市民。

作为福建政务服务便民热线烟草分中心，12313热线福建分中心也需办理12345热线转办的工单。之前，由于需要平台流转，群众可能在3至5日后才能收到回复。

为此，分中心主动对接12345热线，探索建立“三方通话”机制。流程少了、效率高了，“两条线”拧成“一股绳”，受到了群众的一致好评。

有问必答 用心服务听民声

“你好，请问电子烟能用快递寄送吗？”

“你好，我可能买到假烟了，该怎么办？”

对着急的群众来说，“三方通话”不到5分钟就能解除疑虑，问题得到快速解决。而对于接线的坐席员来说，每次对话都关系着群众利益，必须严谨对待。

“几个小时坐下来，不敢去洗手间。”12313坐席组长饶谷凤说起刚上岗时的紧张，如此表示。

自2021年12月13日分中心挂牌以来，坐席员每周定期培训、复盘总结，讨论反馈较多的问题处置，学习新增烟草相关法律法规知识。时间的积淀，让6名坐席员从容了许多。

而“三方通话”的引入，让她们的压力再次上升。直接的对话，要求坐席员不仅需要丰富的专业知识，更需要十足的耐心。

在分中心，3名坐席员为一班，两班轮值。她们坚守在小小的天地，一一解答群众的疑问，为群众排忧解难。

“有负面情绪，就互相倾诉。”饶谷凤说，身为坐席员，理当了解群众的难处，嘴甜心热。

缩短处置流程、提供“有感服务”……在她们的努力下，福建省局热线群众满意度连续4个季度达100%。

“针对部分不满意诉求件，我们会反复听咨询内容，寻找不足之处。”饶谷凤说，“来自12345热线的诉求件出现不满意评价，我们会主动联系群众重新办理，争取让群众百分之百满意。”

有求速应 规范流程顺民意

“太感谢你们了！你们这效率真是太高了，谢谢！”

3月13日上午9点，身患残疾的福州市城南百货零售超市负责人郑老板拨打了12345热线，咨询办理烟草专卖零售许可证事宜。

电话转到12313分中心，很快完成了咨询。下午3点，城南局工作人员上门现场办理；次日，郑老板在家中收到了证件。

双线“手牵手”，群众好开口。2023年1至5月，分中心共接各类诉求工单8926件，接12345热线批转诉求件102件，进行“三方通话”68次。

为更好地服务群众，分中心编写下发《12313热线规范处置指引（福建版）》，拓宽承办人员知识面；同时通过场景模拟、现场问题、暗访抽查等形式，让承办人员直面问题，提升判断力与反应力。

2022年至今，分中心先后前往6个地市调研，探讨不满意情况较多的诉求内容、超期件整改措施、流程处置优化意见建议等，了解地方民情、落实群众诉求。

福建省局的惠民之举受到群众的高度肯定 /福建省局 供图

服务“有感”，群众满意。“三方通话”机制建立后，时常有群众来电感谢，全省系统各单位也多次收到群众送来的锦旗。

有案即查 强化管理惠民生

“有举报信息！”4月5日凌晨2点，福建省局稽查总队陈博的手机响起。

“举报人说有一批卷烟正从广东运往漳州！”稽查总队迅速将线索转到漳州市局。凌晨4点，漳州市局联合公安部门顺利查获一起无证运输案件。

这不是福建省局第一次利用12313热线“出奇制胜”。

2022年5月20日，福建省局通过分中心举报信息，成功截获3部涉案海运车辆，案值1541.46万元。从接到举报电话到成功破案，只用了3个多小时。

兵贵神速。能不能有效利用举报线索，时间是关键。显然，此前通过12345热线举报的线索，流转到烟草部门时早已失去了时效。“三方通话”机制的建立，让这部分宝贵的线索重新焕发了“生机”。

2022年全年，福建省局通过分中心线索立案查处海上运输、制假窝点、非法寄运、假烟仓库各类案件421起，有效维护了国家利益、消费者利益。

除了专卖职能之外，分中心集合了营销、物流等各类诉求件，为进一步优化流程，福建省局建立多部门工作联络群，省、市、县三级联动，确保了数据流转，提升了服务质量。

“分中心的建设目标，是人民群众的守护者、客户与烟农的贴心人、市场动态的晴雨表、专卖监管人员的‘顺风耳’。”福建省局专卖处主要负责人表示。

下一步，12313热线福建分中心将坚持“以人民为中心”的立场，努力用更暖心的回答、更贴心的服务，开启去往群众心里的通道，做好新时代的“答卷人”！

（作者单位：福建省局）

编辑：陈慧芳