我有一个来自2022年的朋友，她开了一家卷烟零售店，开业后店铺生意一直冷冷清清，便向2023年的我请教有什么办法可以拯救她这位“零售小白”？我仔细想了想，想要做好店铺经营得靠这个秘诀——“SHU”。

“树”立具体目标

开店如果没有目标，就像无头的苍蝇四处乱闯。“树”立目标重在三点：一是具体精确。运用数量、时间、空间指标，制定具体化、可衡量的目标，方便经营者实时查看经营“进度条”，做到心中有数。二是层次分明。既要设定店铺经营的整体目标，也要设定销售额、毛利率、客户满意度等单项目标。既要设定店铺经营的长期目标，也要设定店铺经营的中期目标和短期目标。三是现实可行。要根据小店现状设定可执行的目标，切忌陷入“高大上”的误区。好比想让一家小店开店之初的销售额超过老店，这显然是不切实际的。

建立制度约“束”

员工经常迟到早退怎么办？员工不清楚怎么处理过期商品和被损商品怎么办？员工上班的时候经常玩手机，没有积极性怎么办？我的小店总面积约140平方米，因人手不够，招募了几名员工，但一度因如何管理而发愁。

没有规矩，不成方圆。小店经营是个“精细活儿”，尤其需要制度来约“束”。于是，我制定了明确的员工守则、工作流程、考核标准，帮助员工了解自己的职责，养成良好的工作习惯，提升工作的积极性，确保每一位员工都是经营店铺的“行家里手”，真正打造一支互相信任、团结友爱、工作高效的经营团队，更好地管理店铺。

“输”入服务技能

“欢迎光临，请问有什么可以为您服务的吗？”

“请慢走，欢迎下次光临。”在我的小店里，员工与顾客每天都会上演这样的“问候日常”。好的服务能够让“头回客”变成“回头客”，对经营起到促进作用。因此，我致力于提升员工的服务意识和技能，做到对生客有热情、对熟客有联系、对急客有效率、对慢客有耐心，把我的小店打造成零售小店界的“海底捞”，为顾客提供更加贴心、暖心、专业的服务。

如何提升员工的服务意识和技能呢？我总结了“三官法”。用眼睛“看”，让员工学会观察顾客的“微表情”和“微动作”，揣摩顾客的心理；用耳朵“听”，让员工倾听顾客的需求，切忌未经允许就打断顾客说话；用嘴巴“说”，让员工主动与顾客交流，掌握与人沟通的艺术，语言真诚、态度热情，周到细致地介绍商品信息。

开展“数”据分析

“小店+科技”是什么组合？当我第一次从客户经理口中听到数字化经营时，便想要感受一下科技的魅力，于是我申请配备数字化工具，为小店经营赋能助力。

店员使用双屏机分析店铺经营情况  杨纯璐 图

双屏机、扫码枪、“香溢通”店铺管理系统、“香溢坊”移动服务平台、“香溢家”消费者会员体系……这些数字化“神器”成为我的小店“管家”。

数据分析是一门大学问，我带领着员工一边积极参加数字化工具相关培训，努力掌握操作方法和各项功能；一边向其他使用数字化工具的老板请教咨询，想方设法提升数字化经营技能。靠着一股肯钻研、不服输的精神，我和店员们终于成为使用数字化工具的经营能手。

以前，自己做“管家”的时候，要用“靠脑记、靠手写、靠估计、靠经验”的方式才能知道小店的经营情况，了解商品的库存情况。现在有了数字化“神器”，就能通过“一张屏”随时了解商品销售情况、库存情况和店铺资金状况，全面了解顾客需求和消费趋势，及时制定相应营销策略。

营造“舒”适环境

俗话说：“经营靠门面，店雅客自来。”把小店的门面和空间设计得雅致、明亮、和谐，才能营造舒适的购物环境，让顾客纷至沓来。

大扫除、换店招、换柜台、安货架、靓陈列……一系列改造后，店铺“颜值”有了大提升，门头店招靓丽醒目、店内空间布局合理、商品陈列层次清晰、点缀元素丰富多彩，真正从一家平平无奇的普通食杂店“变身”成为现代感十足的大型烟酒店。

此外，我开辟了一个消费休闲区，添置了一套木色桌椅，选择一些小巧可爱的绿色植物点缀空间，搭配上暖色调的灯光，营造出温暖和谐的氛围感。每当顾客进店的时候，我都会招呼他们到休闲区小憩，倒上一杯醇香的清茶，播放一首舒缓的音乐，为顾客打造“闹市中的静谧角落”，大大增强了顾客的体验感。

明白了开店有“SHU”的秘诀后，我这个朋友有了明确的目标，建制度、学技能、用数据、装店铺。她的小店慢慢有了变化，形象变好了、商品变多了、客流量变大了……

说到这里，相信大家也能猜到，这个来自2022年的朋友就是过去的我。如果我能早一些掌握“SHU”的秘诀，相信一定能在“零售小白”转变为“零售高手”的路上少走些弯路，把店铺生意做得有声有色。

（浙江台州温岭市零售户 王云红口述 浙江台州温岭市局<分公司> 杨纯璐整理）

编辑：陈慧芳