客户经理（右）为海西州阳康乡零售户讲解订货系统使用方法 /青海省局（公司） 供图

“青海长云暗雪山，孤城遥望玉门关”，巍巍昆仑从这里跨过，浩浩三江从这里发源，走进深冬时节的青海，天地寥廓，一派边塞诗中苍茫无垠的雄浑气象。但凛冽的寒意冲不淡青海烟草服务零售户的热情，风雪阻挡不了他们深入一线探访帮扶的脚步。

2023年，青海省局（公司）积极开展“让客户更满意，我们在行动”主题营销活动，用规范专业的态度、耐心周到的服务、热忱真挚的关怀，将一股股春风般的暖流吹入零售户的心中，用桩桩件件利民惠民的实事好事，浇灌出安居乐业、增收致富的幸福之花。

增本领拓手段 真情服务

清晨刚开始一天的工作，青海黄南州河南县局（营销部）便收到一份特殊的“表彰”——辖区柯生乡莲生百货店店主杨生莲送来一面锦旗。

“多亏你们的帮助，不仅使我的店铺焕然一新，客流量、销售收入都有提升，还在我遇到困难的时候伸出援手，帮我渡过难关。”谈及当地烟草公司对他经营中的指导和生活上的关照，杨生莲满怀感激，锦旗上“真诚为民办实事 热心帮扶解民忧”两句话，是他发自内心的诚挚谢意，也是青海烟草以真心、换真情，不断提升服务质量、拉近客我关系的生动写照。

青海是我国人口密度最小的省份之一，72万平方公里的土地上人口却只有不到600万，而青海省局（公司）的卷烟营销工作直接面向全省2.3万户零售户、带动就业8万多人，其服务质量不仅直接关系到广大零售户的切身利益和生活生计，对稳定社会就业、助力乡村振兴、促进共同富裕同样有所助益。为此，青海烟草坚持把终端建设作为巩固客我关系、夯实网建基础、融入发展大局、体现社会责任的系统工程，以开展“让客户更满意，我们在行动”主题营销活动为契机，着力解决零售户最关心、最直接、最现实的问题，以严格规范、与时俱进、公平普惠的服务不断增强零售户的幸福感与满意度。

为让主题营销活动切实在青海各州市“开花结果”，省局（公司）组织召开全省商业卷烟营销“客户服务规范年”暨主题营销活动动员会，结合中国卷烟销售公司提出的“深化理念认识、强化行为规范、优化服务质量”三个层面10个方面的活动内容逐一进行细化，明确了35项具体工作措施；成立主题营销活动工作小组，高标准、高质量抓好每个动作、抓实每个步骤，推动活动落地见效。

青海省局（公司）以普通终端、一般现代终端、农网终端等中小店铺为重点，积极开展“沉浸式”体验新零售模式，一方面“零距离”下沉市场、感知消费，切身体验客户日常经营的痛点、难点，深入了解客户真实服务需求；另一方面将经营新方法、新知识传授给零售户，接通市场前端触角，将零售终端延伸为体验中心和数据采集点，实现与消费者良好互动。

货源精准投放是零售户最关心的经营重点，青海省局（公司）积极打造涉及营销全岗位、全流程、全体系的智慧营销云平台，挖掘消费潜力、快速响应零售户需求，并依托全国烟草生产经营管理一体化平台省级营销子系统建设，完成运营管理、店铺管理、移动拜访等省级营销子系统模块功能清单。“在新的店铺管理系统内，经营情况分析一目了然，我可以清楚地知道什么时候、什么品规卖得最好，订货更精准、收益也更高”，海东市“托百客”加盟终端客户刘延霞对此赞不绝口。

挖潜力添动力 共享共富

“天峻，一个真的离天很近的地方。25岁的我来到这片高原也快3年了，期间有苦有乐，收获满满。刚开始工作的时候，我担心听不懂藏语、工作不好开展，通过对零售户真心付出，我赢得了信任与理解，与他们建立了特殊的感情。工作不再乏味抽象而是充满意义，这段经历将是我人生中一笔珍贵的财富。”海西州局（公司）客户经理马保卿在讲述他与客户之间的故事时动情地说。

青海省是我国少数民族人口比例最高的省份，少数民族人口占比达49%以上。青海省局（公司）积极响应“建设民族团结示范省要求”，结合主题营销活动，针对少数民族零售户开展了一系列有温度、有广度、有厚度的服务工作。玉树州局（公司）全面梳理全州少数民族零售户基本情况，建立精准信息台账，举办“藏汉”双语卷烟营销政策规范经营宣讲会现场答疑解惑，并对生活困难的少数民族零售户开展专项帮扶，了解其所想所需所盼，“一户一策”建立帮扶档案、制定帮扶措施，对相关店铺开展形象改造工程。通过反复深入沟通和精准帮扶支持，玉树州局（公司）不断带动少数民族零售户提升盈利水平、改善生活质量。

厚植为民情怀，推动共同富裕，是青海省局（公司）始终坚守的使命责任。青海牧区是我国四大牧区之一，省局（公司）因地制宜，协调当地政府部门为广大农网零售户争取乡村振兴相关帮扶政策，盘活特色商品资源，引入有机绿色农畜产品销售，拓宽增收渠道。如海西州天峻县局（分公司）将肉质肥厚、细嫩脆鲜、营养价值丰富的当地特产黄蘑菇作为特色商品纳入店内销售，在店内设置“特产销售”专柜，方便来往顾客能第一时间看到，并通过线上线下多种渠道宣传推广，在外地游客中打响知名度，让黄蘑菇成为当地零售户和广大牧民致富增收的“金蘑菇”，为少数民族终端客户搭建非烟商品“增收桥”。

在引导农网零售户逐步提升卷烟销售意识、拓宽非烟商品销售渠道的基础上，青海省局（公司）努力拓宽零售户眼界思维，增强其综合经营能力，鼓励其依托自己的小店开展金融转账、快递代收、充值服务、生活缴费等便民增值业务，零售户收获客流商机的同时，当地居民也享受到便利生活，一举两得跑出乡村振兴“加速度”。

重规范强素质 力促发展

“严格规范是行业卷烟营销工作一以贯之的基本要求，当前客户服务面临的环境更加复杂、任务更加艰巨、责任更加重大，对规范服务提出了新的更高要求，此次主题营销活动就是学习和练兵的良机”。青海省局（公司）高度重视，从内练本领抓起，开展全省营销人员卷烟营销体系现代化建设和法律知识专题培训。通过以赛促学、以学促行等方式，深化营销人员市场意识、法治意识、规范意识，并将所学所得扩展延伸到服务零售户的具体工作之中。

为助力零售户抓住旅游旺季消费商机，青海省局（公司）销售处联合专卖、法规等部门，结合主题营销活动具体要求，面向零售户开展形式多样的法律法规宣传工作，强化零售户依法依规经营意识，共同维护旅游旺季卷烟市场秩序，合力打造口碑优良的卷烟消费环境，挖掘旅游市场消费潜力。

各市州局（公司）也充分调动参与积极性，集思广益创新学习方式方法，让主题营销活动各项实践成为营销人员展示风采、锤炼本领的舞台。西宁市局（公司）制作“云端课堂”，打造内容丰富的线上营销培训体系；海东市局（公司）邀请专业讲师为营销人员开展集中学习培训，着力提升营销人员的专业素养和服务能力；格尔木市局（公司）组织营销人员赴芜湖市局（公司）学习规范服务先进经验；海东、海北、黄南3家单位通过结对联学形式，互相交流学习工作经验，查找问题不足。

为更好运用学习成果、解决实际工作中的具体问题，青海烟草各单位深入市场一线开展形式多样的驻店体验、指导经营活动。西宁市局（公司）组织零售户开展“开口营销”和卷烟陈列比赛，为零售户讲解科学备货、改善店面形象等专业技巧，为其提升经营水平、拓宽服务功能出谋划策，尽心尽力提供更优质、个性化的服务。

“李老板，您最近的店铺经营情况怎么样？我通过后台看到您最近非烟商品扫码率较低，帮您分析一下最近的经营情况，咱们可以有针对性地改进货源、策划几个小活动带动人气”，西宁市局（公司）客户经理辛钰热情帮助出现经营问题的零售户查找原因。通过主题营销活动，客户经理更加深入了解每个零售户的经营特点和消费人群，发现其经营瓶颈和潜在机会，提供更加精准的指导和帮助。

行业规定动作全覆盖、自选动作展特色、独创动作显亮点，青海烟草以主题营销活动为抓手，构建规范服务长效机制，优化拓展服务半径，激发营销工作新动能，提质升级城网现代终端、改造改善农网牧区终端，通过终端建设助力零售户收入增加、形象改善、功能发挥，“让客户更满意”从承诺变为现实，为行业推动卷烟营销高质量发展、谱写营销体系现代化新篇章增添一抹亮色。

（通讯员单位：青海省局<公司>、青海海东市局<公司>）

编辑：陈慧芳