“零售户近期生意怎么样？还有什么需要我们帮助的地方？”这是青海格尔木市烟草专卖局（公司）营销市场部人员每天都会探讨的话题，今年以来，全体营销人员本着“零售户有所愁、我有所解；零售户有所盼、我有所干”的服务理念，坚持客户无小事，以扎实的本领、拼搏的精神、暖心的服务将主题教育学习成果转化到为群众办实事的具体行动中，做细做实客户服务工作，为实现零售户共同富裕持续努力。

练好基本功 能力提升不懈怠

做好客户服务，不仅体现在日常拜访、经营指导上，格尔木市局（公司）营销人员还从自身做起，持续提升专业素养和业务水平，积极推进队伍转型，为提供更好的客户服务打牢基础。

“只有自身业务能力强了，才能更好地服务指导零售户，才能真正在为零售户办实事上有所作为。”客户经理周化伟这样说道。

格尔木市局（公司）聚焦营销人员素质能力提升，组织全员开展“技能大比武”活动，通过营销理论知识笔试和现场抽题选题答题，考察对营销专业知识、应知应会、客户服务规范指引等知识的理解掌握；以提升“开口能讲”能力为切入点，通过情景模拟的方式，介绍品牌特点，最大程度激发营销人员的工作热情与内生动力，提升客户经理的业务技能，增强开口营销能力；开展商品陈列评比活动，通过现场陈列造型，提升终端维护工作业务水平。系列活动的开展，在营销人员中积极营造了比学赶超、争先创优的良好氛围，营销人员基础知识水平得到不断夯实，服务零售户的能力进一步提高。

客户无小事 服务关怀有力度

最是小事解民忧，最是细处暖民心。格尔木市局（公司）聚焦客户服务需求，时刻关注客户服务的痛点、难点和堵点，以实际行动诠释“昆仑先锋”责任文化内涵，切实解决零售户经营实际困难。

位于格尔木市宝库村的新华商店，店主曹新华下肢残疾，生活中，他只能依靠轮椅进行日常活动，经营小店是他主要收入来源，针对这一情况，格尔木市局（公司）“昆仑先锋”营销团队在“帮扶困难客户 争当昆仑先锋”活动中不定期上门为其洁净门窗、擦洗货架、整理商品。为其更换地柜、背柜，优化店铺经营环境，指导卷烟订购，一个个暖心举措，使他的经营信心得到了明显增强。

格尔木市局（公司）还主动与各银行搭建平台，开展金融知识培训，解决零售户资金需求；制定分层分类服务工作标准，按照终端类型对零售户进行分类并分别匹配亲情化服务、标准化服务、个性化服务内容及标准。通过网络、电话、短信等及时为零售户送去生日祝福。还与邮政部门沟通，协调解决偏远地区零售户送货到户问题。

格尔木市局（公司）的服务获得零售户的认可

一件件小事，汇聚起温暖零售户心田的涓涓细流，获得零售户的一致好评。

算好经营账 盈利水平促提升

“大家好！我是凤华苏兴商店的老板，自从加盟‘托百客’后，店面形象靓了，客流多了，生意也比以前好得多。”格尔木市第一家“托百客”零售终端店主王道华开心地谈到自己加入加盟终端的切身感受。

格尔木市首家“托百客”加盟终端

格尔木市局（公司）始终以提升零售户盈利水平为最终目标，将终端建设重点工作抓细抓实，做好加盟终端经营指导。开展最美店铺评比、诚信互助小组活动等；全面摸底调查辖区困难零售户，确定帮扶对象，通过“手把手地教、心贴心地帮”，提供经营指导，提升店铺盈利水平；开展驻店服务，逐步改善零售户的短板，帮助他们持续转变经营理念，切实提高经营能力和盈利水平。

客户经理在工作中了解到，位于格尔木东村的佳祺商店店主赵隆卿是一名共产党员，他的女儿身患残疾。本着助力乡村振兴的目标，客户经理积极引导其加入了加盟终端，佳祺商店成为了辖区农网第一家加盟终端便民店，盈利水平逐步提高，赵隆卿的经营信心大大提高，生活水平得到了提升。他还在店内建设“昆仑先锋”驿站，为周边群众提供生活缴费、打印复印等便民服务，充分发挥了党员先锋模范作用。“通过加入‘托百客’，很多顾客对我更加信任，店铺的生意越来越好，我感觉对未来生活充满了期待。”赵隆卿满意地向客户经理说道。

一天天扎实的付出，一个个忙碌的身影，交织出格尔木烟草人贴心服务零售户的生动画卷。下一步，格尔木市局（公司）将持续优化客户服务，让服务有速度、有温度、有力度，不断提高零售户满意度。

（作者单位：青海格尔木市局<公司> 图片：马雪宁）

编辑：陈慧芳