今年《政府工作报告》提出，切实保障和改善民生。

服务是流通企业的灵魂，履行职责，不断增强人民群众的获得感、幸福感，行业一直在努力。

2023年，一场“让客户更满意，我们在行动”主题活动在全行业铺展开来。这是拓展“我与客户共成长”主题活动成效，提高服务零售户质量，彰显行业责任担当，夯实卷烟营销体系现代化基层基础的又一生动实践。

主题活动开展以来，烟草商业企业高度重视、主动作为，围绕深化服务理念、规范服务行为、优化服务质量，结合实际扎实推进活动举措落实落地。一年来，让客户更满意，行业在哪些方面主动作为、深入推进？种种探索是否真的做到了客户心坎上？答案就在中国卷烟销售公司发布的2023年“让客户更满意，我们在行动”主题活动年度报告里。

突出“三个抓实” 客户服务理念认识再深化

典型示范：

湘江大地，湖南省局（公司）通过传统课堂、指尖课堂、实践课堂等多种学习方式，组织全省营销人员学习卷烟营销相关法律知识。

白山黑水，黑龙江省局（公司）开展“三级大调研”活动，带头调研、包片负责、常态化跟车走访，切实解决客户困难，有效增进客我关系。

彩云之南，云南省局（公司）开展“服务理念大讨论”征文评选活动，通过优秀成果汇编和现场交流分享，进一步凝聚共识。

湖北省局（公司）探索“您码上说，我马上办”客户诉求响应项目，努力实现“码上”诉求“马上”办 /湖北省局（公司） 供图

干事创业，思想先行。

这一年，营销战线观念更新与实践探索相互促进，为规范服务行为、升级服务模式打牢思想基础。

抓实法律知识培训，法治观念入人心——

专题培训、集体研读、知识竞赛、论坛讲座、送课到基层……营销人员深入学习《卷烟营销相关法律法规条款汇编》、应知应会和党规党纪等内容。

抓实专题调查研究，问计基层寻良策——

大兴调查研究之风，深入市场一线，倾听零售户、消费者的真实诉求和意见建议，开展客户服务“金点子”征集活动，汇集基层智慧，加快应用转化，推动“金点子”结出惠民“金果子”。

抓实服务理念研讨，碰撞思维凝共识——

以座谈交流、演讲辩论、学术论文、主题论坛、课题攻关等形式，开展“服务理念大讨论”活动，进一步深化对客户服务理念的认识和理解，努力以各级营销人员的“大合唱”推动服务观念和工作方式的“大转变”。

统筹“两个立足” 客户服务行为规范再强化

典型示范：

雪域高原，西藏区局（公司）召开满意度调查问题整改专题会，开展客户满意度提升誓师大会、“客户服务模拟演练”等活动，有力促进问题整改和服务规范。

晋善晋美，山西省局（公司）制定了《客户经理“掌上宝”》手册、《“三员”工作服务责任》公式卡，推动客户经理服务工作有规可依、有章可循。

严格规范，立行立改。

这一年，营销战线扎牢制度的“笼子”，进一步堵塞制度漏洞，严防经营风险。

立足“当下改”，自查自纠排风险——

扎实推进客户服务问题自查自纠“回头看”，围绕终端建设、货源投放、小组建设、信用体系建设等重点领域和关键环节，建立整改清单，确保立行立改。

立足“长久立”，建章立制促长效——

全面开展营销制度专项清理工作，进一步修订完善品牌进退、客户分档、货源投放、终端投入等基本制度，推动建立健全规范客户服务长效机制。

做好“五个聚焦” 客户服务工作质量再优化

典型示范：

齐鲁大地，山东省局（公司）推进“首问负责”“24小时响应”机制和“枫桥式”基层服务站建设。

赣鄱风韵，江西省局（公司）建立“点单式”服务体系，为客户提供更有针对性的服务。

巴山蜀水，四川省局（公司）试点引进元宇宙数字人技术，打造数字人解说员，为商户提供生动有趣的“生意经”“小百科”。

优化服务，进无止境。

这一年，营销战线争做行动派、实干家，扑下身子学习改善、沟通协调、创新提升，客户服务工作质量再优化。

聚焦急难愁盼问题，咨询投诉快响应——

充分利用12313热线、卷烟订货网站、政务网站等平台，畅通客户咨询投诉渠道，完善营销与专卖、内管部门联动机制，建立及时受理、限时处理、回访改进的完整闭环，同时着力解决客户急难愁盼问题，努力将矛盾化解在基层、消除在萌芽状态。

聚焦服务模式创新，线上线下全覆盖——

以全国统一卷烟营销管理平台省级营销子系统建设为契机，各单位探索打造智能客服、云端课堂、客户服务小程序等数字化工具，多渠道、多触点快速响应客户个性化、深层次服务需求。

聚焦客户经营能力，千方百计增盈利——

积极引导客户经营模式和经营能力“双升级”，各单位普遍加强数字化工具创新应用，积极帮助客户适应数字经济浪潮，加强数字门店建设，提升店铺管理能力和卷烟盈利水平。

聚焦驻店体验活动，客我互动更紧密——

开展驻店体验活动，组织营销人员入驻中小客户和农网终端，感受客户日常经营的痛点、难点，让客我互动更加紧密。

聚焦考核激励机制，营销队伍添活力——

高度重视营销队伍特别是客户经理队伍建设，助力客户经理工作方式加快转变，进一步激发一线营销队伍活力。

坚持“四个注重” 客户获得感满意度再提升

典型示范：

大连、浙江、广西、云南等省局（公司）通过形式多样的“党建+”活动，将党建理念和红色元素融入零售终端建设，让党旗高高飘扬在客户服务一线。

打通城乡商品流通双循环，湖南省局（公司）通过设立助农产品展销柜、培养乡村好物推荐官，让优质非烟商品下乡进村，助农特产“一键出村”，让城乡百姓都得到实实在在的收益。

积极投身救灾，甘肃、青海、内蒙古、吉林烟草等组建救灾重建突击队，帮助受灾客户恢复生产经营，以“小服务”见“大真情”。

助农直播，提升农网客户经营能力和盈利水平 /湖南省局（公司） 供图

客户满意，重在行动。

这一年，营销战线为客户纾难解困，以真心换真情，画好客我“最大同心圆”。

注重以党建促网建，党业融合强引领——

坚持将主题营销活动与主题教育有机结合，通过设置便民服务区、打造产业助农阵地、建设红色元素平台等举措，推进党建与网建深度融合、同频共振。

注重补齐农网短板，城乡服务更均质——

主动融入乡村振兴大局，积极协调助农惠农政策，通过改善农网营商环境、加强农网经营指导、加大农网终端投入等方式，助推农网客户经营能力和盈利水平提升，以更加均质化、精准化的客户服务，进一步促进城乡网络融合发展，巩固良好客我关系。

注重统筹政企资源，多方协同聚合力——

高效整合内外资源，动员多方力量加入服务队伍，促进更多增值服务惠及广大客户，不断提升客户满意度。

注重帮扶困难客户，扶弱济困显担当——

通过结对帮扶、赠送物资、爱心助学、协调贷款等方式，常态化推动行业关怀覆盖更多弱势客户群体，努力帮助更多困难群众解决生产生活难题。

人民在心、责任在肩。

未来，营销战线将进一步深化规范服务理念，创新服务方式方法，努力在增进客户盈利、提升客户满意、巩固客我关系方面取得新成效，为推动行业高质量发展、加快行业现代化建设作出更大贡献。

（通讯员单位：中国卷烟销售公司）

编辑：陈慧芳