王雨婷 制图

主持人：

身为卷烟零售户，与烟草公司的服务人员打交道必不可少，每个服务者因性格、秉性不同，待人接物以及服务的方法也有所不同：有的开朗直接，有的内向含蓄，有的锲而不舍，有的擅于变通……其中自然也不乏一些大智若愚者。本期“老板侃台”请大家谈一谈，自己所接触过的烟草公司大智若愚的服务者，分享一下他们做了哪些事看似“有点傻”，但其实达到了很好的效果。又有哪些大智若愚的故事令人难忘或者令人备受启发？请大家畅所欲言。

罗鹏辉：

我是一家百货超市的老板，店铺就在马路旁，说起这个百货店，那可是倾注了我半生的心血。1997年，我家老大刚出生那会儿，我和媳妇还在广东打工，实在舍不得把孩子留在家乡，我们便回老家开了这家店。烟草证是2003年办下来的，店里生意一直不错。这些年经常跟烟草公司的人打交道，我还真碰见一个“有点傻”的服务者——王主任。

王主任何许人？竹溪县烟草专卖局（营销部）客服部的王发辉，我第一次见他时，怎么也不敢相信眼前穿着朴素、埋头搬货的人是主任。一晃我跟他认识了12年，今天细数一下他哪些地方“傻”。

王发辉（中）与同事帮助零售户修补烟柜 张纪露 供图

王主任“傻”在“骂不还口”。我们这边零售户性情不同，有些零售户性子急，容易与人起争执，可每回王主任来，别人怎么说他都不生气。“敢骂我，十倍的骂回去，解气！”有一回我实在忍不住发牢骚，王主任说：“为啥要骂回去呀？”我回答：“如果不骂回去，周围的人会觉得你怎么这么懦弱这么傻啊？”王主任耐心解释：“其实对一个正常人来说骂回去比笑脸相迎更加简单，你打我一拳，我双倍奉还，你一句我一句的对骂，你一拳我一拳的对打，最后只有两败俱伤，甚至引发更多的纠缠，人生短暂而又美好，何必把大把的时间花费在不断纠缠之上呢？吃一点亏又何妨？”话至此，我对王主任平时大智若愚的形象有了更深的理解。

王主任还“傻”在“功成不必在他”。他总爱挂在嘴边的一句话是：“都是大家的功劳。”明明干活时他比谁都积极，去年我店里发展便民服务，他不辞辛苦忙着联络邮局和银行，现在快递进了村，山里的老百姓不用再跋山涉水，来我这店里就能存取款，别提多方便了。还有今年店铺形象提升，别的人都在那里“指点江山”，王主任撸起袖子就开始帮忙修烟柜、挪货架。我总爱笑话他，身上没点“主任样”，也不会“嘴上功夫”，更不会“独揽功劳”，借用别人对他的形容：像水一样“善利万物而不争”，像大自然一样“功成而弗居”。老是推功给别人，他总说自己不年轻了，要多抓住机会干活。要我说啊，他这是格局大、境界高。

虽说王主任“有点傻”，但喜欢他的人还挺多，你说怪不怪，他的“骂不还口”换来了零售户温和地处理问题，他的“功成不必在他”让更多年轻人大展拳脚，这不，一个年轻客户经理设计的零售户订烟小程序特别好用，让我们不会用电脑的也能轻松订货。王主任用“功成不必在他”的胸襟和气度，在成就他人中也成就了自己。

杜建英：

罗老板遇见的王主任确实大智若愚，我的客户经理田心霞最初在我眼里也有点傻气。我经营的宝聚福商店从开张到现在已经16年了，崂山区烟草专卖局（营销部）的田心霞一直是我们店的客户经理，我俩还是同龄人，这真可以说是缘分。

记得她第一次来店里走访的时候，衣着朴素，素面朝天，头发被风吹得有点凌乱，一口地道的本地口音，帮着干这干那，在我这个喜欢打扮、爱好文学的人眼里，她多少有些土气和傻气。但是，她的笑容很灿烂、很真诚，“姊妹，以后由我来为您服务，有啥事尽管说！”几句话，就消除了我心里的生疏感。

刚开始经营的时候，我什么都不懂，田经理很耐心地指导我怎么订货、怎么理货，但是我对这些基本功有点心不在焉，甚至用不了几天就把田经理帮着整理的烟柜弄得凌乱不堪。她没有多言，把别的店铺陈列场景拍下来给我看，那些井然有序且引人注目的陈列，真的令人赏心悦目。通过比较，我看到了差距，主动性得到了激发，开始用心陈列。同时也觉得田经理专业、靠谱、为我们店主着想，渐渐地对她有了敬意。

前年，我生了一场大病，做了手术后的半年里我浑身疼痛且情绪低落。那时候，烟草公司正在推广云POS店铺管理系统，负面情绪让我不仅不坚持扫码，有时还冷脸面对热心服务的田经理。她看在眼里，笑在脸上，一如既往地帮我整理货柜、手把手地教我盘点库存、录入系统，忙完了，还抽出宝贵的时间和我谈心：“姊妹，其实我前些日子也得了大病，比你的严重，但是我不消极，工作照样干！我觉得活一天、忙一天、乐一天，才值得！姊妹，你这店铺是自家的房屋，不需要交房租，是不是比别的同行更自在？咱不能成天考虑病，改变一下态度，投入工作和生活中，病就被咱打败了！”听完她的话，我才注意到她更加痩削的脸，以及为了帮我整理店铺额角渗出的虚汗。她的话让我如醍醐灌顶，从此摆脱颓废，重振生活信心。

前几天，我在焕然一新的店铺里，感慨着人生的起伏，还有感于店外的明媚春光，忍不住在朋友圈发了几幅图片并配文：“光秃秃的桃枝开始鼓满小花苞了，只需一夜春风就可美好绽放……”田经理给我点赞留言：“我每天都在关注你的朋友圈，你的精气神提起来了，我放心了。”这句话让我热泪盈眶，母亲早故，这样的话语，除了姑母，只有田经理说得出。

田心霞，言辞不多的一个人，却用心、用行动感动着我们。她大智若愚，似一片彩霞，用真诚服务滋润着我的心田。

柯金备：

和杜老板一样，我第一次见到服务我们片区的客户经理徐振法，也并不觉得他是一个非常机灵的人。听说他是个老烟草工作者，可是来店里的时候，他拿着笔和笔记本和我边交谈边记录着什么，看起来就像个刚入门还在记笔记的小学徒。发现我一脸疑惑地望着他，他有些傻气地嘿嘿一笑：“好记性不如烂笔头！”然而没过多久，他在本子上记录下来的我的需求就得以解决，我对烟草公司服务的建议也实现了，我对他的认真记录萌生了敬意。

后来我才知道，作为奋斗在烟草营销一线23年的老员工，他自己也记不清写了多少本小本本。徐经理笑着说：“这些记录的不仅是零售户的需求，更是我在烟草行业工作的‘军功章’。起初，这些记录似乎并不起眼，甚至有人质疑其效果。然而，随着时间的推移，这些记录提高了工作效率，很多市场上零售户的声音在这些小本本上很快都能找到答案。”

我因自幼患小儿麻痹症，行动不便，家庭生活比较困难，只靠经营一间小百货店维持生计。考虑到我的实际情况，徐经理为我送来了烟架提升陈列效果，手把手教授我订购适销对路的卷烟，耐心指导我测算经营利润，各项政策也总是第一时间告知我……经过他的指导，我的经营大有起色，卷烟盈利成为小店营收的主要来源，我对他颇为感激。

每次他到我店内走访，总是提前到达，帮我整理柜台、设计陈列。有时候我也会问他：“你今天又早到啦？”他笑笑回答：“提前做好，有备无患。”我问他：“工作这么多年了，不是应该驾轻就熟了？你还需要提前准备啊？”他仍然满面微笑，言语却令人触动：“总保持初学者的谦逊和积极，才可以更好地做好工作。”

面对我的一些琐碎问题，他也从不抱怨，总是耐心解答。有时，为了及时反馈我提出来的问题，本来打个电话回复就可以的，他却坚持要上门解释，直到我当场打消疑虑。在很多人看来，这或许有些“傻”，但正是这份执着与细致，赢得了零售户的好评。听他的同事说，多年来他服务片区的满意率都是100%。

主持人：

感谢大家的精彩分享，无论是“功成不必在我”的格局，还是“乐活每一天”的洒脱，抑或是“永葆工作初心”的谦逊，都令人见识了服务者们的大智若愚，希望本次的分享可以引发更多服务者的思考，令他们在服务中更加超然与快乐，也令服务工作更加高效。“老板侃台”，我们下次再侃！

（文章由湖北十堰市竹溪县局<营销部>张纪露、山东青岛市局<公司> 步娜 、福建泉州市永春县局<分公司>黄蓉娜协助整理）

编辑：陈慧芳