群众利益无小事，一枝一叶总关情。为进一步推动“客户服务规范年”暨“让客户更满意，我们在行动”主题营销活动扎实开展，近期，甘肃兰州新区烟草专卖局（营销部）深入市场，聚焦零售户关切问题，用心用情用力为零售户办实事、做好事，以“微行动”带去“大改善”，以“微服务”点亮“微幸福”，促进零售户服务迈上新台阶。

小服务促推“大变化”

规范零售户服务，是适应发展环境变化、有效防范化解风险的迫切需要。兰州新区局（营销部）准确把握“服务”和“规范”两个关键，进一步提高认识、端正态度、压实责任，坚持对零售户服务做到诚心诚意、公平公正、依法依规。

深耕市场，靓化终端形象。有序推进终端提质升级工作，大力帮扶农网终端建设，着力做好终端形象赋能，在征询零售户意愿的基础上，根据他们的地理位置、商圈类型、业态类型以及影响力等指标，协助符合条件的卷烟零售店铺进行改造，为零售户制定个性化经营提升方案，协助零售户优化陈列布局，靓化店内外环境，提升视觉效果，提升店铺整体形象。

同时持续加大与银行、工业企业、非烟供应商等多方合作力度，充分整合服务、金融、政策资源，聚合多方力量，提升零售户盈利水平。依托终端管理系统、聚合支付业务，指导零售户对店铺实行信息化管理，实现全店铺管理、全商品扫码、全方式结算，让店铺经营更便捷、数据更准确、时间更节省，打造现代化卷烟零售终端数字门店。

兰州新区局（营销部）开展“客我一家，服务为本”座谈会 钱崇吉 图

兰州新区局（营销部）致力于关注诉求，满足零售户需求。紧紧围绕零售终端价值提升、形象优化、转型升级等方面提升零售户满意度和获得感。面向零售户开展服务需求调研，针对他们的诉求，采用“清单式”工作方式，将所需开展的重点服务工作进行罗列，对每户零售户对照清单开展具体工作，确保服务不遗漏。精心组织开展“客我一家，服务为本”座谈、终端建设现场观摩、经验交流研讨等活动，让零售户在“比、学、赶、超”中不断激发内生动力。

兰州新区局（营销部）还积极开展营销人员及零售户护航经营、诚信经营等相关法律知识专题培训，通过小视频制作进行知识推广，形成线上传递、线下解惑的工作方式，提升零售终端掌握行业最新政策的效率。全面增强营销人员法律知识储备和法治素养，大力提升零售户店铺管理、经营分析、顾客关系维系等能力，不断提升现代零售终端运行质效。

小驿站传递“大温暖”

近年来，兰州新区局（营销部）注重发挥流通品牌效应，着力激发“陇之情”品牌活力，增强品牌效应，构筑品牌优势，更好地塑造品牌价值。

坚持党建引领，聚焦规范高效，推动党建与业务深度融合，将流通品牌定位于渠道建设的关键抓手、服务社会的一站平台、展示形象的重要窗口，积极参与优化消费体验、文明建设等社会服务，将品牌文化内涵向加盟终端延伸，传播“山水同行”党建品牌“一山一水总关情，一路一程并肩行，一事一为皆品质”的品牌理念，发挥品牌文化的作用，持续扩大流通品牌的影响力。

“爱心驿站”不仅为环卫工人、交警等一线户外劳动者提供便利，还为广大市民提供免费服务，为户外劳动者提供了冷可取暖、热可纳凉、渴可饮水、累可歇脚、伤可用药、遮风避雨的“温馨港湾”。为零售户提供简单便捷、贴近日常生活的小服务，满足了周边劳动工作者的即时需求，将“陇之情”加盟店打造成为尊重劳动、关爱劳动者、引领文明风尚的重要平台，有效延伸了零售户服务的社会“触角”。

小提示筑牢“大平安”

夏季天气炎热，是安全问题高发时节，兰州新区局（营销部）积极开展“消防安全进终端”活动，走进店铺，向零售户赠送灭火器，并宣传用电用气安全、夏季经营安全、防火灭火常识等相关知识，切实增强零售户的安全经营意识。

“店铺经营千万条，安全防范第一条。咱们除了注意商品保管安全、资金安全外还要注意消防安全，易燃的塑料制品不要放在门口，阳光下暴晒容易燃烧导致火灾。”看着门口堆放的塑料瓶、废纸箱，兰州新区局（营销部）负责人在零售户店铺认真地提醒道。

“烟草公司真是细心又贴心，总能帮我们想到影响经营最现实的问题，太感谢你们了！”零售户老苗一边把门口的易燃品移动到阴凉处一边感慨道。

凝心聚力逐光行，奋楫笃行以致远。兰州新区局（营销部）站在高标准服务零售户的新起点上，坚持开展“让客户更满意，我们在行动”主题营销活动，与零售户并肩携手，共同促进盈利水平持续提升。

（作者单位：甘肃兰州市局<公司>）

编辑：陈慧芳