政务服务大厅入口处，设置“党员服务岗”，对前来办理业务的老年零售户提供“一站式”“陪伴式”服务；

大厅里，增设绿色通道，为老年零售户配置专用座椅、医疗箱、拐杖等爱心用品；

窗口前，为老年零售户提供大字体、大行距的办理事项纸质材料，并搭配有放大镜、老花镜……

办实事，解难题。近年来，我国社会老龄化程度不断加深，江西南昌市烟草专卖局（公司）积极适应人口发展新常态，科学谋划一系列适老化服务新举措，用心用情为老年零售户提供更加贴心的服务，变“有碍”为“有爱”，让养老更“享老”。

南昌市西湖区局稽查员黄键（右）上门指导老年零售户办理业务 /彭盛 摄

指导“手把手”

“对不起，又给你们添麻烦了。我年龄大了，不会使用电脑和智能手机，更别说在网上办理业务了。”看着匆匆赶来的西湖区局稽查员黄键，零售户王奶奶一脸歉疚。

“大娘，这都是我应该做的，您就放心吧。来，您看这里，先点一下这个APP，然后在这里再点一下……”黄键打开手机上的“赣服通”政务服务APP，一步一步耐心指导，王奶奶很快完成了烟草专卖零售许可证延续业务。“下次有不会操作的地方，您再给我打电话，我来教您。”

这是黄键日常工作中的一个普通场景，也是西湖区局全心全意为老年零售户提供接地气、解难题、有温度的适老化服务，帮助老年客户体验高效便捷服务的生动实践。

结合“为群众办实事”“访民情、办实事”活动，南昌市局聚焦老年人群体在数字化政务服务中的实际需求，优化服务程序、延伸服务链条，推广“绿色通道”“预勘验”“短信告知”等特色服务，并督促各单位完成政务服务的适老化改造，通过窗口改造、手把手教学、一对一指导等方式，帮助老年人跨越“数字鸿沟”。

同时，聚焦解决老年零售户办事急、去窗口不方便等问题，南昌市局将“政务服务直通车”发往老旧小区和集贸市场，“零距离”讲解政策、“一对一”解决难题，以工作人员的“多跑腿”，换得老年客户的“少跑路”，弥补了窗口和线上政务服务盲点。

“我们会定期对老年客户进行回访，并通过意见簿、政务服务意见箱、办事窗口评价等多种形式，了解政务服务‘适老化’办事体验和老年客户的真实需求，切实为他们做好服务。”西湖区局证件管理员徐萍表示。

服务“面对面”

“李大娘，我现在帮您申请停业。等您装修好了，我再上门帮您申请恢复营业。”

青山湖区零售户李大娘的小店坐落在南昌风机厂老厂区，多年未曾修缮。由于腿脚不便，且不会使用电脑，李大娘虽有给小店装修升级的想法，却因不知如何办理停业申请而一直未能如愿。

青山湖区局稽查员小樊得知情况后，主动上门帮助李大娘办理停业申请，并告知商品如何周转库存，确保装修期间的财货安全。

对许多零售户来说，随着年事渐高、精力不济，无论是生产经营还是日常生活，他们都面临着比普通人更多的困难。

针对辖区老年零售户，青山湖区局积极传承“枫桥经验”，全面推进适老化服务。根据不同办事类型，安排工作人员上门服务，打通客我“最后一公里”，用实际行动解决客户燃眉之急，让每一位老年零售户都能感受到家人般的温暖。

“谢谢你们，逢年过节都来看我，还帮我解决了大问题！”2023年“十一”期间，零售户张大爷的银行卡到期，往来资金受限。老人不会操作银行APP申请换卡，且去银行网点不便，生产经营受到了影响。

得知消息，客户经理涂怀勇第一时间上门，帮助张大爷操作预约换卡，并驾车带老人前往银行办理新卡片，避免了因错过“黄金周”带来的损失。

为进一步提升服务质量，青山湖区局按照南昌市局要求开展培训，努力提高工作人员的业务水平和服务能力。在做好上门服务的同时，积极运用信息化手段，推进业务办理线上化、智能化，为老年零售户提供更加便捷的服务渠道和更加高效的服务体验。

关爱“心连心”

“我和老伴文化程度都不高，孩子买的智能手机一直不会用。去年过年，孩子因为赶工期没回家，今年也不知道能不能回来……”

安义县县长均乡零售户余奶奶的儿子长期在外务工，家中只有老两口守着小小的杂货铺。环顾店内，余奶奶的眼眸中透出浓浓的忧思。

“我们帮您用手机和孩子视频通话吧。他出门在外，一定也很想您。”不时上门探望的安义县局客户经理李欣关切地说。

解锁手机——打开微信——选择联系人——视频通话，当余奶奶与儿子的目光透过手机彼此接触的那一刻，浓浓的爱意穿越了距离，流淌在每个人心中。

最是岁寒情暖时，殷殷关怀沁人心。安义县局针对辖区老年零售户开展“菜单式”“亲情式”适老服务工作，切实把关心关怀送到他们的心坎上。

对于老年群体而言，身体健康至关重要。而健康体检，则是安义县局为老年零售户准备的一份“大礼”。

“阿姨，您的血压有些高了。要少吃油腻和高胆固醇的食物，最近降温了也要多穿衣服，小心着凉。”

“谢谢你们。虽然天气冷，但你们的问候和叮嘱让我心里暖暖的。”鼎湖镇零售户万奶奶感动地说。

通过建档管理，安义县局对辖区内242户老年零售户进行动态追踪，并根据实际提供12项适老化服务内容，以务实的行动礼敬老人、传承新风、办好实事。

一项项务实的举措、一处处温情的细节，让适老化服务在南昌烟草生根发芽，共同托起老年零售户的大美“夕阳红”。

（通讯员单位：江西南昌市局<公司>）

编辑：陈慧芳