主持人：

本刊编辑部 小   新

嘉宾：

湖北大冶市零售户 冯丽丽

江苏盐城市零售户 姚霓红

河北吴桥县零售户 刘耐岗

江苏苏州市零售户 言   静

卢旋 制图

小新：

在这个短视频满天飞的时代，各种套路被演绎至极，令人目不暇接也倍感审美疲劳，人们愈发渴望在喧嚣中捕捉到真实而质朴的瞬间。最近，辽宁沈阳市某区文旅局副局长以一袭正装踏入金黄的稻田，用纯正的英语混搭接地气的东北话，推介起当地特产，瞬间引爆网络。这场从英伦庄园“穿越”到东北大庄户的奇妙之旅，别有一番风味。没有华而不实的表演，只有那份源自心底的真诚与质朴，让人眼前一亮，心生欢喜。

无独有偶，湖南怀化市的一位理发师摒弃花哨的营销套路，凭借精湛的剪发技艺和真诚的服务在社交平台走红。她耐心聆听顾客的需求，精心设计每一款发型，剪出来的效果既时尚又合顾客心意。顾客们笑眯眯地走出店门，纷纷夸她是“最靠谱的Tony老师”。

从文旅局长、理发师火遍全网的现象可见，大众对饱含真诚与温度的服务心生向往。各位嘉宾如何看待这股“无套路”的风潮？日常经营中，怎样才能将温暖传递给顾客，展现出商家的真心实意？请大家结合亲身经历，共话让服务焕发新生，让真诚点亮人心的实用小妙招。

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冯丽丽：

踏上创业之路之前，我是一名普通的商场员工，生活简单而平凡。2001年，一场突如其来的下岗风波让我遇到了前所未有的经济压力。面对困境，我决定开店，用自己的双手为家人撑起一片天。创业之初，我满怀期待地将店铺开在了繁华的东风路口，以为占据了优越的地理位置，店铺生意自然水到渠成。然而，开张一个月后，小店生意惨淡，连房租都难以支付。看着别人店里的顾客络绎不绝，而我的店铺却门可罗雀，我内心充满了焦虑与困惑。经历了一段时间的摸索后，我逐渐意识到，开便利店并非想象中那么简单。要想在激烈的市场竞争中脱颖而出，必须找到差异化的竞争优势。于是，我重点关注年轻顾客、老年顾客以及儿童顾客的购物需求，根据他们的意见反馈来调整进货品种。

针对年轻顾客，我订购了新潮、时尚的品类；对于儿童喜欢的商品，我会确保进货商品满足健康、优质的基本条件；中年顾客偏爱有品牌效应的商品，我在进货时有所侧重。虽然顾客数量没有大幅增加，但我提供的服务越来越精准，良好的口碑逐渐传播开来。

为了进一步提升顾客体验，我在店铺的一角开辟了下午茶和咖啡休闲区，还购置了孩子们喜欢的书籍和玩具。这一举措不仅增加了顾客的黏性，还吸引了更多带孩子的宝妈和老年人前来光顾。我用心积累和沉淀顾客资源，商品和服务开始呈现出定制化风格，既有大众化服务，也有个性化服务。小店逐渐有了自己的特色，吸引了一批忠实顾客。

然而，创业之路并非一帆风顺。随着电商的蓬勃发展，便利店的销售量开始下滑。我意识到，困守原有的经营方式是没有出路的。于是，我开始学习新的营销方法，拓宽经营渠道。通过观察和调研，我发现周边很多居民没有固定的快递收货点。于是，我决定一店多用，与快递公司合作开展快递收发业务。这一举措不仅稳定了老顾客，还吸引了周边来办理快递业务的顾客。随着快递服务的开展，收入逐渐增加。我还开始学习制作短视频，将自己的营销心得和生活感悟分享到社交平台。这一举动让我收获了一大批粉丝，还提高了便利店的知名度。随着知名度的提升，我获得了部分畅销商品的分销权。小店业务量增长，利润也实现了可喜的增长。

回顾这一路走来的创业历程，我深刻体会到真诚服务的重要性。有温度的服务具有强大的虹吸效应。当顾客感受到你的真诚和用心时，他们自然会成为你的朋友和忠实顾客。小店还需要那些花哨的推销套路吗？答案是否定的。我想传递的理念就是店铺销售不要过分依赖各种花式推销，消费者需要真诚的商家和有温度的服务。同时，服务不要一味模仿他人，要找到顾客真实的需求点，做有情感的销售。只有提供差异化的服务，才能在激烈的市场竞争中找到一席之地。

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刘耐岗：

当下的市场环境下，大家面临的不仅是充满竞争的市场，更要面对消费者日益挑剔的眼光和更加谨慎的消费态度。面对这样的挑战，店主不能再一味地追求利润最大化，更不能采取欺诈或误导消费者的行为。相反，需要以更加真诚的态度，让小店生意升温。

倾听、理解顾客的真实需求。在零售行业中，我们常常会遇到这样的场景：顾客一进门，商家就迫不及待地推销自己的商品，但往往话还没说完，就被顾客拒绝了。这是因为商家没有真正倾听顾客的需求，只是按照自己的意愿进行推销。而真正的销售，应该是建立在理解顾客需求的基础上的。倾听不仅仅是对顾客的尊重，更是了解顾客真实需求的重要途径。当顾客走进我们的店铺，店主应该先静下心来，倾听他们的需求和疑惑。比如，当顾客询问普洱饼的价格时，不应该只是简单地报价格，要进一步询问顾客购买普洱饼的用途、口味偏好等，从而为他们提供更加精准的推荐。我曾经接待过一位顾客，他告诉我家里有一块放了很久的普洱饼，一直舍不得喝。通过倾听，我了解到他是想再买一块新的茶饼先喝着，而那块老的普洱饼作为珍藏。于是，我向他解释了普洱茶越陈越香的特点，同时也提醒了他普洱茶的最佳品饮期。最终，他听从了我的建议，决定先喝那块老的普洱饼。这样的倾听和理解，赢得了顾客的信任。

理解、包容顾客的情绪。进店的顾客千人千面，他们的情绪也各不相同。有时候，顾客可能会因为个人生活中的不如意，进店后会向我们发泄情绪。有时候，他们可能会对我们的产品或服务存在误解。当然，可能只是出于占便宜的心理而与我们讨价还价。面对这些情绪化的顾客，我们需要保持冷静和包容。我曾经遇到过一位顾客，他因为前一天在我店里买了一支融化的冰棍向我发脾气。我首先向他道歉，并表示愿意为他退货。但这位顾客却坚持说不用退，只是有些生气。于是，我又拿了几根冰棍送给他作为赔偿。最终，这位顾客被我的诚意和包容所打动，笑着离开了店铺。这样的处理方式，不仅化解了顾客的怨气，也为我赢得了良好的口碑。

提供专业、靠谱的服务。在零售行业中，专业和靠谱是赢得顾客信赖的关键。我曾经接待过两位女士，她们在挑选榴莲时表示价格太贵，想要去其他地方购买。但我并没有因此放弃，而是主动向她们介绍如何挑选优质的榴莲。通过我的专业讲解和示范，她们最终选择了一个满意的榴莲。在剥榴莲的过程中，她们一直夸赞榴莲的肉质饱满、口感香甜。这样的专业服务和靠谱的品质，赢得了顾客的认可，也为我的店铺带来了更多的回头客。

在服务消费者方面，商家需以真诚为本，倾听顾客心声，理解其需求，包容其情绪，提供专业可靠服务，方能升温生意，赢得信赖，在激烈的市场竞争中稳操胜券。

姚霓红：

在当今这个消费多元化的时代，无论是线上还是线下，商家们都在不遗余力地争夺消费者的注意力与忠诚度。但有一些商家却挖空心思，用各种套路和噱头来吸引顾客，殊不知，这种做法可能在短期内带来一定的销量增长，但长远来看，却是对消费者信任的严重透支，也是对零售业尊严的践踏。

作为一名经营着两家门店的零售店主，我深知真诚待客的重要性。然而，前不久的一次网购经历，让我深刻体会到了被套路的滋味。今年“双十一”期间，我在某品牌的官方直播间里购买了一套价值1400多元的化妆品，原本以为能享受到所谓的“超值优惠”，结果却大失所望。商家所谓的“到手31件货”不仅包括了化妆包和明星签名照，甚至连外包装的一次性纸袋都算作了一件赠品。仔细比对后，我发现所谓的优惠并不如想象中那么划算，不过是花同样的钱买回了一堆小样和无关紧要的赠品罢了。

这次经历让我深刻反思，作为零售店主，我在日常经营中一直秉持真诚待客的原则，反对任何形式的虚情假意和套路。然而，当自己作为消费者时，也不免落入了商家的套路中。这不禁让我思考，为何商家们总是热衷于用各种套路来欺骗消费者呢？或许，这背后反映的是商家对短期利益的过度追求，以及对消费者长期价值的忽视。真正对消费者的尊重，应该体现在不搞套路的促销方式上。传统的促销手段，如打折、满减、赠品等，虽然能在短期内吸引客流，但往往伴随着各种限制和附加条件，让消费者感到烦琐和不满。相比之下，我更倾向于以更直接、透明的方式与消费者沟通，让顾客感受到每一分钱的物有所值。这种真诚的经营方式，不仅能赢得消费者的信任和忠诚，还能在激烈的市场竞争中脱颖而出。

在我的门店里，我始终坚持折算成净价后卖出的原则，不搞套路、不玩花样。每当有顾客来店里时，我会根据他们的需求和预算，提供最合适的建议和报价。这种实打实的价格和服务，让顾客感受到了有温度的服务和我的真诚。因此，我的门店不仅赢得了老客户的认可和信赖，还吸引了许多新客户前来光顾。除了价格和服务外，我还注重在门店里设置休息区、提供免费茶水等方式，让顾客在购物的同时感受到别样的温暖。这些看似微不足道的细节，却能在无形中拉近商家与消费者之间的距离，让顾客在购物的过程中感受到更多的尊重和关怀。

充满套路和竞争的市场环境中，我坚信真诚才是零售业的灵魂和尊严所在。只有那些能够坚守真诚、拒绝套路的商家，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地，赢得消费者的尊重和忠诚。因此，我将继续秉持真诚待客的原则，为顾客带去更多有温度的服务和体验，共同营造更加健康、和谐的零售市场环境。

方静：

当下充满竞争的市场环境中，店主们面对着前所未有的挑战与机遇。在众多经营策略中，真诚无疑是店主们的“必杀技”。如何在日常经营中践行真诚，让这份力量在竞争中熠熠生辉呢？

换位思考是构建真诚的基础。在人际交往中，我们常言“己所不欲，勿施于人”。在商业领域，这句话同样适用。店主们应当设身处地去思考，如果自己是消费者，希望受到怎样的对待？是冷漠的推销，还是贴心的建议？是虚高的价格，还是实惠的选择？答案不言而喻。因此，我们在对待顾客时，应摒弃功利心态，以真诚之心相待，用他们期望的方式提供服务，而非在需要时才想起建立联系。

真心实意的帮助是真诚的深化。这不仅仅意味着在顾客遇到困难时伸出援手，更在于日常经营中，主动发现顾客的需求，提供超出预期的解决方案。帮助他人时，应保持纯粹的心态，避免将帮助视为一种投资，期待对方以某种形式回馈。真正的帮助，是出于内心的善意，是对他人的真诚关怀。

记住朋友或客户的喜好和生日，并在特殊时刻送上精心准备的礼物，是真诚情感的细腻体现，也是对人际关系的一种珍视。在快节奏的生活中，这样的小举动能够瞬间拉近彼此的距离，让顾客感受到被重视和珍视，从而在心中种下信任的种子。

真诚并非易事，尤其在市场竞争日益激烈的今天，许多商家为了短期利益，不惜采用各种套路，忽略了长期关系的建立。他们热衷于寻找捷径，却忽视了提升自身实力的重要性。殊不知，套路虽能一时吸引眼球，却难以赢得长久的忠诚。在消费者日益理性的今天，他们更加看重商品背后的情感价值和服务体验。

面对即将到来的年关，店主们更应坚守真诚，拒绝套路。诸如满赠、充值送好礼等促销活动，虽看似诱人，实则往往隐藏着种种限制和条件，让消费者心生反感。我们应专注于提升产品质量和服务水平，实现“有道理的便宜，有温度的服务”。这要求我们在产品上下足功夫，确保价格实惠、质量可靠，让消费者在享受高性价比的同时，也能感受到来自商家的温暖与关怀。

在用户体验至上的今天，提供完整的服务已不再是终点，而是起点。我们需回归本源，从产品本身出发，不断优化升级，确保每一环节都能经得起市场的检验。同时，减少套路，真心实意地提供更高质量的服务，满足消费者日益多样化的需求，才能赢得更多青睐与信任。

 小新：

数字化时代，商业决策似乎总是在精密的算法与冰冷的数字中寻找答案。但真正的商业智慧，却深藏于商家与顾客之间那份难以量化的温情与信任之中。真诚的笑容、温暖的关怀，这些看似无形的元素，实则是构建商业大厦最坚实的基石。在这场关于零售服务的深刻探讨中，几位嘉宾的精彩发言告诉我们，做生意并不需要套路满布的陷阱，更需要以心换心的温度。每一份真诚、每一句贴心的话语，虽微小却能照亮前行的道路，虽平凡却能温暖人心。

好的生意从来都不仅仅是利益的交换，更是人情味的传递与共鸣，它如同一股温暖的春风，拂过社会的每一个角落，让商业世界绽放出更加绚烂的人文光彩。感谢各位的精彩发言，我们下期再见！

（本组文章由湖北黄石大冶市局<营销部>袁晓清 江苏苏州市局<公司>王静贤 方雨佳协助完成）

编辑：陈慧芳