数字时代，当行技术之道；以数据赋能，数业融合方能勇立潮头。

近年来，湖北省局（公司）积极探索营销数字化转型，深入推进技术创新、制度创新和管理创新，聚焦零售户和消费者的服务感知，丰富服务场景，拓宽服务半径，建立“多触点采集和高效率响应服务诉求”通道，推动形成点线面结合、线上线下融合的“码上说 马上办”大服务模式，充分释放数业融合为客户服务赋能的价值和潜能。在2024年行业首届省级营销子系统创新应用成果评选中，“码上说 马上办”服务模式成功入围十大重点推荐成果。

数据驱动  业务牵引  激发新质生产力

近年来，行业深入开展“让客户更满意、我们在行动”以及“消费者在哪里、我们就在哪里”主题营销活动，不断提升服务水平，努力让客户更满意。

“在此过程中，我们意识到运用新质生产力提升客户和消费者满意度、数字化服务场景尚有短板亟待破题，从系统性、技术性、高效性出发，构建更加让零售户和消费者满意的新服务模式势在必行。”湖北省局（公司）卷烟销售管理处处长郑祖雄表示。

思维决定格局，思路决定出路。按照湖北省局（公司）党组书记、局长、总经理李民灯在基层调研时强调的“职能职责要到位、服务支撑要到位，服务的核心就是用对方喜欢的方式提供对方喜欢的服务”，湖北烟草商业形成了“选取零售户和消费者喜欢的方式，通过信息技术和平台支撑延伸服务触角，聚焦客户满意，实现诉求处置效率和服务质量最大化”的创新思路，以数业融合为路径的“码上说 马上办”诉求响应处置方案随即出台。

零售户和消费者良好的服务体验，核心在于有效降低顾客在获取服务时所需付出的时间成本、精力成本，提高正向服务感知。

什么收集方式客户最接受？什么反馈渠道消费者最方便？什么流程最简洁高效？湖北省局（公司）成立专班，统筹谋划、系统设计，与试点单位反复论证、研讨。

2023年6月，通过表单设计的“码上说 马上办”小工具在试点单位上线，柜台上的“码上说 马上办”二维码让诉求响应服务由“无形”走向“有形”。

8月，整理行政许可、货源投放、真假烟识别等与卷烟营销、消费服务相关的热点问题，制定规范统一的解答口径，诉求响应服务由“经验”走向“精细”。

10月，制定诉求信息响应机制，明确信息流转要求，规范信息处置方式，接单、派单、做单流程基本建立；同时创新建立“回单”流程，零售户和消费者可以回放查看处置过程，并对服务效果“一键评价”，诉求响应服务由“传统”走向“现代”。

10月末，“码上说 马上办”正式入驻试点单位微信公众号，全面推广应用，以数据驱动的诉求响应新模式逐渐展露对业务工作的推进和促进作用。

平台驱动  系统发力  构建服务大格局

“码上说 马上办”要建设的不仅仅是一个信息流转渠道，而是一个整体性的、系统性的服务体系。如何让客户有无处不在的服务感知、让消费者服务走上快车道是推动项目落实落地见效的重点。

项目组聚焦目标又展开新一轮的课题攻坚，依托省级营销子系统平台一一给出解决方案，切实将阶段性工作成果转化为解决问题、优化服务的实际成效。

智能响应上“云”。将《客户服务答疑100问》植入“知音服务公众号”等平台，配置不同角色入口，零售户和消费者可实时获取卷烟日常经营和消费信息，实现诉求响应“关口前移”。

智慧服务升“级”。搭建智能客服功能，将信息展示功能升级为检索功能，配置订货端、综合区入口，在双向互动中实现诉求响应服务由“上菜”向“点单”升级。

信息处置在“线”。固化接单、派单、做单、回单4个10分钟管理流程，子系统平台端、客户订货端、消费者手机端互联互通，实现诉求信息处置全流程可视化跟踪，为顾客提供“看得见”的服务。

服务管理加“码”。围绕事前、事中、事后关键节点，按照“统一规划、属地管理、规范处置、职责明晰”原则完善管理办法，打通层级、部门、区域间受理与处置的壁垒，形成权责清晰的管理体系，确保接单有责、派单有规、做单有据、回单有评。

优化改进提“速”。建立“日报告、周分析、月通报”机制，“算出”意见诉求的焦点热点，“读出”客户诉求的内在规律和变化趋势，围绕诉求处置评价结果查找工作短板，形成PDCA循环式持续改进效果，推动相关问题早发现、早解决。

线下助力增“效”。充分发挥基层党组织功能作用，以党员志愿队、知音服务队为有效补充，把暖心服务送到客户“家门口”，高效快速解决零售户和消费者难题，有效营造客我共同成长的良好氛围。

“你们的响应好快啊，我提交了一条建议，才两分钟电话回复就来了，真是神速！”零售户李青松赞叹道。

“所以才叫‘马上办’啊，以后有什么意见建议都可以‘码上说’，我们马上响应！”客户经理王敏笑着说。

自启用子系统平台“码上说 马上办”以来，线上咨询栏目点击9476户次，智慧助手查询3213户次，子系统平台共接收到零售户及消费者咨询及诉求信息216条，均在10分钟之内及时响应、24小时之内处置完毕，达到了“事事有回音、件件有落实”。

处置完毕的216条诉求信息线上评价率99%，线上好评率100%；在2023年度客户满意度调查中，试点单位客户满意度得分96.53分，比全省平均水平高0.3分，同比提升1.21分，“客户为本、服务至上”的理念深入基层，推动服务模式创新真正转化为服务效能。

“码上说 马上办”是服务窗口，更是郑重承诺。服务无止境，让客户和消费者满意永远在路上，湖北烟草商业将继续致力于强化平台支撑、丰富服务场景、锻造数字团队，为行业高质量发展和现代化建设贡献更多力量。

（作者单位：湖北省局<公司>）

编辑：陈慧芳