当数字化浪潮席卷零售终端，许多与店铺、商品、经营相伴数十载的老年零售户正面临着前所未有的挑战：电子结算的二维码像天书般难懂，订烟系统弹出的验证码转瞬即忘，花样翻新的诈骗手段更令人防不胜防。这些老年零售户需要关心关爱，也需要个性化的指导。

“民有所需，我有所为”，江西上饶市鄱阳县烟草专卖局（分公司）积极关注老年人与社会脱节的现象，主动回应老年零售户需求，不断延伸服务链条，优化服务举措，用有温度的服务为老年零售户架起融入数字时代的桥梁，用实际行动践行“我为群众办实事”。

“适老”服务暖人心

针对老年群体记忆力衰退的特点，鄱阳县局（分公司）创新推出“三色记忆法”。客户经理将订货周期、防霉度夏知识等关键信息制作成红黄蓝三色提示卡，红色代表紧急事项，黄色标注注意事项，蓝色记录操作口诀。这看似简单的操作却解决了老年零售户的大麻烦。莲湖乡零售户张大爷指着墙上的三色卡片笑道：“这比年轻时候记工分还清楚！”

客户经理（右）与老年零售户交流经营

在反诈防骗教育中，客户经理化身“金融卫士”，通过市场走访、编写方言顺口溜等接地气的方式向老年零售户传授防骗技巧。

“没想到一个电话就被骗了十多万元，真是太可怕了！感谢你们及时上门宣传这些防诈骗知识，让我们老年人以后不会上当受骗。”在鄱阳县鄱阳镇马家冲社区，一名独居老人接过志愿服务队发放的防诈骗宣传单后，感慨地说道。今年通过广泛的反诈宣传，已成功拦截15起针对老年零售户的电信诈骗，避免直接经济损失7.8万元。

跨越“鸿沟”解难题

对使用智能手机有困难的老年零售户，鄱阳县局（分公司）开展“视频学习”专项培训。客户经理手把手教授“三步扫码法”：第一步对准扫描框，第二步确认金额，第三步听语音提示。

在客户经理指导和帮助下，三庙前乡李阿姨学会了使用智能手机，店铺成功装上了云POS智能终端，非现金结算比例从20%跃升至95%。她笑着说：“再也不用担心收到假钞了。”

为了让老年零售户也能享受到数字化带来的便利，鄱阳县局（分公司）积极为老年人提供咨询、引导、帮办等便利化服务，为老年零售户配置双屏机、云POS系统、老花镜、放大镜、语音播报器等适老化设备，教他们学习通过经营数据可视化图表辅助决策。鄱阳县局（分公司）还组建了党员志愿服务队，上门为老年人经营的店铺提供整理店容店貌、清理柜台、整理标签、品牌知识讲解等服务，帮助他们解决经营难题，提升经营能力。

暖心托起夕阳红

鄱阳县局（分公司）建立起“1+N”结对帮扶机制，每位客户经理定向联系4至6位老年零售户，提供从店铺陈列到经营指导的全方位服务，定期开展传授经营技巧的茶话会，同时搭建社交平台，让老年零售户感受“家”的温暖。此外，鄱阳县局（分公司）还鼓励年轻零售户通过志愿服务为老年零售户提供设备维护等服务。这种互助模式既传承了商业经验，又构建起守望相助的邻里生态。

工作人员（中）与老年零售户聊家常

在鄱阳县局（分公司）的悉心努力下，全县老年零售户户均毛利率提升了5.3个百分点，24位超过70岁的老年店主成为现代星级终端成员。这些数字背后，是无数日夜的耐心守候，是一遍又一遍上门指导的温暖足迹。

“我们要积极为老年人提供便利的服务，让人人都能跟上时代的步伐，感受到数字信息化带来的便利。”鄱阳县局（分公司）局长（经理）负责人程进表示。

（作者单位：江西上饶市鄱阳县局<分公司> 图片：王敏）

编辑：陈慧芳