2月24日订货客户数97户，订单量1333条，订货成功率100%。

2月24日无客户订货，拜访客户20户，指导6户客户运用钉钉APP。

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一条条工作日志在福建省龙岩市烟草专卖局（公司）钉钉群里跳动，记录着全市系统95名客户经理服务客户的点滴。

疫情催生了“宅经济”，推动了“互联网+”的应用。面对疫情，福建省龙岩市烟草专卖局（公司）弘扬老区、苏区勇于攻坚的精神，主动创新求变，着力推进“员工在线，客户在线，营销在线”课题实施，顺势推动客户服务模式转型。

在线协同，让工作更加高效顺畅

借助钉钉APP，员工健康填报、考勤打卡、工作日志上报、视频会议、云课堂、金叶岩声……居家办公也能高效运转。“通过钉盘共享文件夹或者工作日志，我可以实时查看每个县每名营销人员每天的工作内容、问题反馈，不需要像以前一样让县里通过微信群、OA邮箱等上报工作进展，工作布置、跟踪督办变得高效。”龙岩市局（公司）营销中心主任在部门会议上与同事们分享了他的使用感受。目前龙岩市公司辖区7个县（市、区）26个客户服务部163名营销人员均通过钉钉平台实现了线上办公。

“责任在每时每刻”是龙岩市局（公司）营销队伍的服务理念。以前，客户经理每日通过电话跟踪订货情况、通过电脑采集上报信息，内业处理花费较长时间。而今，大家依靠钉钉软件运行“价值导向，分类拜访，闭环管理，在线协同”客户服务拜访模式，既可以线上拜访客户，又免除内业处理，客户服务变得高效顺畅。

线上服务，让客我关系更加紧密

线上服务，是疫情期间新推出的一种客户服务方式。本着疫情期间“服务力度不减、队伍精气神不减、品牌培育不减、网建工作力度不减”的目标，龙岩市局（公司）通过市场调查明情况、网络拜访送问候、在线宣传提信心、钉钉会议排工作、填写表格报需求、合作小组传能量6项措施服务好全市15000多名持证卷烟零售户。

“近期对货源有何需求？”“与往年同期比，店铺人流量变化情况？”“店铺卷烟总体库存如何？”“您认为今年突如其来的疫情对您店铺经营的影响有哪些？”2月3日-4日，还未开始节后的访销，一份有着21道题目的调查问卷通过问卷星微信小程序发到了客户微信群。全市有6857户客户填写问卷，占全市客户的44.82%，线上调研让龙岩市局（公司）及时了解疫情对零售户经营带来的营销及卷烟消费市场的新变化。

“陈老板，新年好！受疫情影响，原计划的上门拜访日期要推迟，我的手机24小时保持畅通，您有什么事情可随时联系我，也可以通过微信、钉钉给我留言，请您一定要少出门、勤洗手，开店时间全程带好口罩……”2月10日，在春节后开始访销的第二日，龙岩市新罗区的客户经理就通过手机的钉钉APP拜访辖区零售户，全力以赴当好疫情防控知识的宣传员、卷烟订货与经营指导的服务员、利用信息化手段开展线上营销的指导员。通过微信群、微信公众号推送新冠肺炎预防知识、《互联网营销攻略》的易启秀，借助卷烟经营合作小组群开展客户宣传也成了客户经理们每日线上拜访客户、跟踪订货之外的线上服务内容。

订货跟踪、信息采集、客情维护、终端维护、价格维护……客户服务“组合拳”的实施让卷烟市场秩序、状态保持良好，客户毛利得到保障，获得感增强，龙岩客户综合满意度直线上升，2019年在全省系统排名第一。

信息化手段，让客户经营更有信心

社区型零售终端客户联合社区物业，推出线上订货、线下送货服务；店门口搁放购物框、张贴二维码，探索“无接触式线下售货”。零售户们疫情期间的信息化手段花样百出，一个个鲜活的例子让销售模式不知不觉中产生了变化，零售户的信息化营销技能和卷烟经营信心“只增不减”。

快消行业疫情期间的应对解决方案、疫情期间的店铺增长秘籍、饿了么新生活新零售……2月17日起，阿里云智能烟草新零售商业大学通过钉钉面向全市系统营销人员、全市持证卷烟零售户进行直播授课，更是为零售户的信息化营销技能提升注入了“深厚内力”。

把目光聚焦到闽西红土地上，龙岩市局（公司）战疫情、抓经营，奋力夺取疫情防控和生产经营双胜利的工作正在有条不紊的推进中。

编辑：张晓燕