“您好，请问您店中卷烟库存有多少条？最近一周平均销售多少条？您店面所在区域是否交通管控，卷烟送货车能否进入？针对目前您家不能开店营业，建议您这趟暂不订货……”安徽省芜湖市烟草专卖局直属分局客户经理在疫情期间通过电话与客户开展信息采集和订货沟通。

在做好疫情防控的同时，芜湖市局直属分局客户经理优化拜访方式、强化服务实效，立足于当好“五员”，全力做好疫情期间客户服务工作。

当好疫情宣传员，关怀不含糊。密切关注疫情动态，及时发布政府通告，制作防疫小贴士，引导客户切实做到科学防范、安全经营。提醒客户佩戴口罩和手套，尽量减少现金收款，做好自我防护。

当好客户指导员，服务不打烊。全天候进行线上服务，及时发布政策信息，宣传订货周期调整与货源供应投放策略。指导客户理性订货，保持合理库存。提醒客户疫情期间切勿哄抬物价、囤积居奇，做到守价经营，规范诚信。

当好市场调查员，信息不延迟。通过线上采集，先后组织开展5次在线摸底调查，全面了解疫情对卷烟经营的影响，调查各辖区大型企业开工情况、返乡人员复工情况等，帮助广大零售户做好复工复业各项准备。同时加强市场信息监测，收集零售动销数据，掌握消费需求变化，为下一步营销决策提供数据支撑。

当好订单采集员，数据不打折。通过电话拜访，采集电话订货客户订单需求信息，提醒零售户提前存款，与在线客服部无缝对接。推演事发状况，做好应急预案，保障市场需求。

当好物流向导员，协作不掉队。主动搜集客户联系方式变更情况，确保客户信息畅通，滚动宣传电子结算，确保结算成功率100%。及时掌握交通管制情况，宣传疫情期间无触碰收货方式。主动与送货员进行沟通对接，掌握送货动态，做好信息反馈，架好沟通桥梁，全力协助送货员实现精准快捷送货。

编辑：张晓燕