“老板新年好，我是烟草客户经理小江。我们已经开始上班了，有什么问题可以随时找我”“老板您好，今天有开店吗？”“老板，微信群里有份疫情期间卷烟经营问卷调查，麻烦您填报一下”……2月10日，复工首日，福建省龙岩市新罗区烟草专卖局（分公司）客户服务部门的客户经理们便迅速忙碌起来，以饱满的工作热情投入到工作中，一边狠抓疫情防控措施不松懈，一边确保客户服务质量不掉线。

提振精神，防疫复工两不误

科学防疫很重要，复工经营紧跟上。复工返岗，新罗区局（分公司）做足了充分准备，一是提振员工士气，倡导员工以积极向上的精神状态、以战“疫”必胜的坚定信心有序复工。二是落实各项防疫措施，聘请专业人员对办公场所进行全面消毒，为员工配备口罩、一次性手套、酒精等防疫物资。三是做好设备检修和维护，确保应用系统正常运行，为复工经营做好准备。

客户经理返岗后，都自觉做好防护措施，在岗期间全程戴口罩、勤洗手、用酒精消毒，坐在各自的位置上、保持安全距离、不聚集聊天。客户经理拜访零售户的过程中也会及时将疫情防控知识和防控指南分享给客户，引导客户从自身做起、从细节着手，开展安全经营活动，构建群防群治的严密防线。

转变模式，线上服务不停歇

疫情来袭，服务不能停。客户服务中心加速融合互联网应用与传统客户服务方式，启用“互联网+服务”的线上服务模式实现无接触服务。客户经理利用电话、微信、钉钉等信息化工具为零售户提供优质的线上服务。

手机、平板、电脑齐上阵，电话、微信、钉钉响不停，公司群、部门群、客户群消息不断。客户经理比平时更忙了，他们是线上守护者，及时响应客户需求，耐心解答客户相关疑问，驱散客户焦虑恐慌情绪；他们进行线上拜访，跟踪提醒客户订货情况；他们是信息传递员，上传下达，及时向客户传达各种通知，同时做好市场信息采集和客户经营问卷调查，采集真实有效的一线数据；他们推广线上宣讲，借助直播、录播平台组织各个经营合作小组进行视频交流，在客户中传播分享好的销售做法。

破解难题，工作效率大提升

全面启用线上服务模式，是边摸索边运用的过程。在这个过程中，各种问题随之而来，比如怎么采集到真实的市场信息、如何保证线上拜访质量、怎样提高零售户信息化使用率等。面对问题，客户经理们集思广益、想办法、动脑筋，破解一个又一个难题，使线上服务达到预期效果。

客户经理林丽丽在刚开始线上拜访时发现，拜访效率不高，忙忙碌碌一天下来，拜访的客户不到10户。用微信、钉钉APP发信息给客户，等待客户回复的时间太长，中间还经常穿插着客户的来电咨询，一天下来工作杂乱无章。她分析了电话拜访和微信钉钉拜访的优缺点后，决定将客户进行分类管理，对于年龄较大、智能手机操作不熟练的客户直接进行电话沟通；对于经常使用微信、钉钉APP的客户采取逐个拜访的方式；对于信息化运用程度高的年轻客户，通过微信同屏、钉钉会议模式进行集体拜访。理清思路，做好拜访计划，林丽丽的线上服务工作渐渐顺畅起来。

钉钉APP运用推广，是当前的一个工作内容，很多客户不会操作，在疫情期间无法面对面交流的情况下开展这项工作难度很大。客户经理郑桂香想了一个办法，她利用手机的录屏功能录制钉钉APP下载安装小视频和钉钉APP入群操作小视频，发送给客户，让客户直观了解整个安装和入群过程，一步一步教客户如何操作。通过这样的办法，快速提高客户钉钉APP使用率，目前已经有近1190名客户加入到新罗区卷烟经销商协会钉钉APP群中。

快速响应，尽心尽力履职责

“老板您好，我是烟草客户经理小林，非常抱歉通知您，受疫情影响，公司临时调整了客户订货时间，您的订货时间改为今天，今晚10点截单，请抓紧时间操作……”傍晚6点，天色渐暗，距离下班时间已经过去半个小时，客户经理林婉丽仍然在办公室挨个打电话通知零售户。临近下班时间才接到的通知，为了避免客户错过订货时间，林婉丽加班加点，通知完最后一个客户才回家。晚上10点，当订货时间截止后，客户经理们才松了口气，紧张忙碌的一天终于结束了。

“邱经理，我被重复扣款了，怎么办？”午休时间，客户经理邱晓娥接到一通客户的急切来电。邱晓娥安抚客户情绪，让客户慢慢把情况说清楚，帮客户查找原因。通过分析比对，邱晓娥发现，客户并没有被重复扣款，只是这周和上周的订货金额一样，两条扣款短信排在一起，让客户误以为是又扣了一次款。邱晓娥马上跟客户解释清楚，客户听了不好意思的笑了，一场“乌龙”让邱晓娥的午休时间被打乱了。

“经理，送货员通知我扣款不成功”“经理，我进系统找不到订单了”……通过电话、微信和钉钉，客户们发来各种问题。客户经理总是在第一时间响应，能马上解决的马上解决，不能解决的及时上报。加班加点、时时在线、延时服务成为常态。客户经理上传下达，事务繁杂，每天要处理各种临时事务、突发状况。疫情期间，他们耐心加倍，快速响应客户需求，尽心尽力为客户解难题，获得客户认可和满意。

同心战疫，客情关系更密切

“经理？”“我在！”一句简单的回应在此时瞬间有了温度。

“买烟的人少，这个月销量差太多了。”“疫情总会过去，一切都会慢慢好起来的。”拜访过程中，客户经理鼓励着零售户，引导客户逐步恢复正常经营。

一场疫情，使客户经理与客户的关系变得更加密切。客户经理与客户同心战“疫”，共渡难关，从客户利益出发，切实将服务工作抓实抓细。基础事务，客户经理时时关注，疫情防护信息宣传、客户店铺经营动态、订货跟踪、需求反馈，一个都不落下。提振客户经营信心，凝聚经营正能量，客户经理一直在努力，分享线上营销经营技巧、引导客户逐步恢复正常经营、指导客户在疫情防控期间做好商品整理，为恢复卷烟经营打下基础。疫情期间得到客户经理的真诚关怀，客户也是记在心上的。他们调整精神状态、配合各项工作开展、认真填写调查问卷，以实际行动稳步恢复经营。

“经理，您辛苦了！”这一声温暖的问候，是对客户经理最暖心的回报。

编辑：张晓燕