“现在比以前方便多了，我再也不用，跑那么远去集镇存款了。”

“我再也不用，为匆匆忙忙找不到银行卡而犯愁了。”

“我再也不用，因信号不好而担心刷几次都没有成功了。”

这是今年6月份，湖北十堰丹江口市官山镇呼北线沿路的零售户们在第一次完成电子结算收到卷烟后的真情表达。

今年以来，湖北十堰丹江口市烟草专卖局（营销部）以实现电子结算100%为目标，仅用一个月时间，全市1700余户电子结算率由95%实现了100%的全覆盖。在这些“再也不用”的言语中，是对推进电子结算工作的认可和接受，是对销售服务工作的肯定和赞赏。

而为了这个100%，他们究竟做了什么？

在讨论中，思想得到解放

“网上订货、电子结算、现代物流”是现代销售的新模式，其中电子结算是一种先进、快捷、高效和安全的结算方式。

进入20世纪的第二个十年，信息化已经成为社会常态，而在部分偏远地区，一些老百姓却没有感受到这种新常态所带来的便捷生活。

翻找银行卡、核对金额、输入密码……在这个刷卡结算流程中，还总是出现信号不好、余额不足等突发情况，在影响送货效率的同时，也让零售户苦不堪言。

“偏远山区基本都是仅老人在家，行动不便，让他搞什么转账，那基本是不可能。”“有些老人思想保守，还害怕他的养老钱给扣走了，他自己都不接受。”“我们这边的客户，自己没有交通工具，到集镇一次就要2个小时。”

“实现电子结算全覆盖是大势所趋，也是我们‘提高工作效率，更好服务客户’的重要之举，我们必须啃下这根‘硬骨头’。”在推进电子结算工作会上，分管销售工作副局长陆晓吾说。

老年客户居多、地方偏远不便、习惯电话访销，这成了每一个市场部共同面临的大难题。走好一步容易，走稳十户也不难，但是想要实现“电子结算”全覆盖，却绝非一朝一夕之事。

“可以通过作思想工作，转变他们思想。”“可以请他们子女给他转账。”“可以给他们想办法，解决他们实际困难，办法总是比困难多的。”

就这样，思想在讨论中得到解放，办法在辩论中得到完善，与会人员达成了一致意见。

电子结算必须100%。不仅要在思想上认可，而且必须坚定完成目标任务的决心和信心。

在落实中，困难得到解决

一分部署，九分落实。

推进工作的信心有了，关键还是要一步步让措施落地，让成效展现。

“我不搞”“学不会”“太麻烦”……这是在落实过程中听到的零售户最多的话。有问题就要拿办法，问题在哪里，就要把解决措施落在哪里。

丹江口市地处秦岭山系，地势高低悬殊，山地、河谷、丘陵地貌单元众多，而在这山地河谷中有200余户零售户，这也是此次推进工作中难度最大的部分。

面对实际存在的问题，丹江口市局（营销部）迅速形成“三个一遍”工作方法，转变客户思想，了解客户情况，解决客户困难。

“讲一遍”，以网络视频、电话等载体，对非电子结算客户宣传电子结算的优点，告知电子结算的发展趋势，转变客户思想。

“摸一遍”，采用班组作业的形式，深入非电子结算的客户店内，了解不能电子结算的原因，进行积极引导。

“办一遍”，时刻与销售、物流、财务等部门保持信息畅通，及时掌握上级最新政策和措施，协助解决办理电子结算过程中的难题。

“我知道你们是好意，但是你看看我这么大年纪了，连路都走不动，没办法去银行开卡啊！”习家店客户胡从平对上门拜访的客户经理这样说道。

“胡大爷，你走路不方便，我们开了车来接你，银行那边也联系好了，来！我们扶你上车。”

“扶你上车”“反复沟通”……这是工作方法，更是说干就干的担当和责任。

习家店市场服务部保证一个月内完成辖区电子结算率从88%到100%的转变；

浪河市场服务部保证解决最后25户非电子结算户；

武当山市场服务部集中攻克最后10户的非电子结算户……

就是在这些完成、解决、攻克的说干就干的劲头中，实现了电子结算100%目标的实现。

在服务中，感情得到升华

“真是太感谢你们了，你们不仅在卖烟方面帮我解难题，还帮我解决了我的家事。”武当山市场部辖区官山镇官亭村零售户侯顺均拉着客户经理地手动情地说。

原来，候顺均在与孩子闹矛盾，不想被人知道，在工作人员的劝说下，与其孩子联系上，并同意用支付宝进行转账，不仅完成了工作，还解决了家庭矛盾。

服务，不仅仅是工作上的服务，只有跟零售户真正做到“零距离”，站在他们的角度考虑问题，解决他们所急所需，才可以在日常工作中事半功倍，才能得到零售户的理解和支持。

“服务”是开展工作的前提，是烟草人的责任，更是建立良好客户关系的保障。“提高工作效率，更好提供服务”绝不仅仅是一句口号，更是日常服务行动的指南。

“如果办了别的银行卡，是不是我的银行贷款就不行了？前些年我经营困难，多亏农村信用合作社给我贷了款，你现在让我换银行，我不搞！”浪河市场部辖区零售客户付洪智语气强硬地说。

“我们为你办理就近银行的电子结算，是为了以后存款和结算更加方便，不是让你和信用合作社断了联系，而且你还可以跟新的银行办理贷款业务。”客户经理在跟银行进行全面沟通后，再一次来到零售户家里进行答疑沟通。

在服务中，面对零售户的实际困难，丹江口市局（营销部）第一时间与银行进行沟通协调，多次召开联席会议，就电子结算工作的相关问题共同探讨，还邀请银行工作人员就电子结算工作进行专题培训，开通绿色服务通道，建立专人负责制，及时沟通解决。

“我们银行还为广大客户开通‘烟草贷’业务，可以凭烟草专卖证和自身的档位在我行办理贷款业务。”丹江口市邮政储蓄银行武当山片区相关负责同志介绍说。

强化银行沟通、及时跟单提醒、上门提供服务……用全心全意的服务助力“电子结算新模式”的快速成长，做好客户与银行之间的“桥梁”工作，拓展业务深度与广度，提供增值服务，为客户创造更好的经营条件。

服务与感情是在日常交往中不断强化，通过服务增进感情，以感情促进服务，在这次推进电子结算的工作中，丹江口市局（营销部）用真诚服务换取客户真心对待，进一步密切了鱼水之情。

100%的目标，就是100%的责任，也是100%的担当，更是100%的服务。为了100%，丹江口市局（营销部）拿出保证完成任务的决心，撸起袖子加油干的气势，耐心讲解，用心帮助，细心服务，为每一位商户攻难题，想办法出实招，用最短的时间完成了任务。

“这100%目标的完成，只是销售服务的开始，我们将持续秉承服务永远在路上的理念，不断改进服务方式，创新服务模式，提升服务质效，切实提升零售户满意度。”丹江口市局（营销部）负责人王勇坚定地说。

是的，服务永远在路上，只有起点，没有终点。这次推进电子结算工作只是践行“以客户为中心”的一个侧面，丹江烟草人始终坚信只要坚持以客户为中心，想客户之所想，急客户之所急，那么在以后的工作中，许许多多的100%必将水到渠成。

编辑：张晓燕