客户经理打电话指导新入网客户订购卷烟

“喂，您好，是李老板吧？我是烟草公司的小王，明天要订烟啦，记得把钱存好，出门办事一定要注意戴好口罩啊……”

“喂，您好，赵姐，现在是销售旺季，可要注意库存……”

一清早，河北省保定市竞秀区烟草专卖局（分公司）营销服务科办公室便传来阵阵电话声音，客户经理们在到岗后第一时间就开始线上客户拜访工作。

客户经理录制的订烟流程视频

2021年初，河北省石家庄市、邢台市等地突发疫情，为了确保职工健康安全，有效应对卷烟销售旺季市场需求，竞秀区烟草专卖局（分公司）领导班子积极研究方案，进行市场销售状况、辖区疫情防控情况调研，根据实际情况调整工作思路，拓宽客户服务方式，将线下实地拜访转变为线上连线服务。

新年第一天，客户经理李继平接到了辖区一位零售户打来的电话，电话里的声音焦急而又杂乱，李继平立刻提高注意，仔细听着客户的描述，原来是客户订了卷烟之后，多次支付货款都无法成功，马上就要到订单截止时间，订单无法形成，客户着急的不知如何是好。

面对这一突发状况，李继平先稳定客户情绪，然后利用微信视频帮助客户寻找问题，在看着客户一步步操作后，终于找到了付款失败的原因，该客户订货金额超出付款限额才导致支付失败。李继平马上协助客户联系银行，一步步指导客户更换银行卡进行账户绑定。这位客户最终在规定时间内顺利扣款，成功完成了新年第一笔订单。看到订单生成的那一刻，客户激动的不停道谢。

结束这通视频电话，李继平又投入到自己的工作中，并将这个问题及解决办法汇总进行群发，提醒其他客户遇到这种问题该如何解决。

这只是竞秀区局（分公司）销售团队线上服务的一个缩影。

客户经理录制培训视频

自进入销售旺季以来，竞秀区局（分公司）每一名客户经理都坚守岗位，勤勤恳恳、兢兢业业，无论是工作日还是节假日，随时保持线路畅通。他们根据客户销量、结构，进行品牌规划、库存指导，用自己的专业知识和工作经验帮助客户算好“经营账”“品牌账”；他们针对新入网客户订烟流程不熟练、缺乏销售经验的情况，将订烟步骤录制成视频推送给新客户，从品牌结构、店面环境、销售技巧等方面对新入网客户进行线上培训；他们关注疫情形势，提醒客户做好防护，加强消毒、通风，了解客户辖区管控情况，及时根据防疫情况调整服务方式，并积极协调物流，确保卷烟顺利到达客户手中。

客户经理与零售户进行视频会议

除了这些基础业务服务，客户经理们还积极引导客户进行线上增值服务，建议零售户探索“线上浏览+线下配送”的新模式促进销售，帮助零售户策划“扫码积分”“会员福利”等线上互动活动，维系消费者关系，为店铺增加“流量”，拓宽销量。

零售户通过客户经理制作的流程图学习如何订购卷烟

暖心的线上服务是拉近客我距离的连心桥梁，是客户经理在疫情期间进行客户服务的积极探索，是对“国家利益至上、消费者利益至上”行业共同价值观的实际践行。

上下同欲者胜，同舟共济者赢。竞秀区局（分公司）干部职工，作为疫情防控先行者，他们将尽全力做好防控工作，积极按照防控要求部署减少接触，降低传播几率；作为零售户的贴心人，他们将继续做好线上服务工作，用简单的提醒、真切的问候，将疫情拉开的“距离”拉近。

编辑：张晓燕