近期，云南省大理州洱源县烟草专卖局（分公司）急客户之所急，想客户之所想，解客户之所忧，在销售工作中牢记“我为群众办实事”的工作要求，从“我与客户共成长”的立足点出发，不断探索客户服务新方法，化解卷烟经营难题。

洱源县辖区内共有四个卷烟销售片区，其中三个片区零售客户都在集镇和农村，且农村客户数占到了总客户数的57.11%，近年来受洱海流域农业经济转型的影响，青壮年外出务工人员大幅增加，经营者文化水平不高、老年人守店的情况增多，零售户存在对卷烟经营基础技能掌握不深，对专卖法律法规、订货操作流程、终端维护、物流配送等不熟悉的问题，相关问题虽然都进行过培训，但由于内容较多，客户无法一次性掌握。了解到这一情况后，洱源县局（分公司）在推进“我为群众办实事”实践活动中，决定帮助卷烟零售户解决这一难题。

客户遇到疑问，借助《答案》来解答

销售人员通过客户调研及头脑风暴，对客户经常咨询的问题进行了分析，发现这些问题非常集中，归集出6大类26个常见问题，编制了一本名为《答案》的小册子。手册以客户“看得懂、学得会”为立足点，通过一问一答的方式，采用简明易懂的图文，以解决经营户80%的卷烟经营难题为目标，总结归纳了关于行业法律法规、卷烟经营须知、物流配送等方面的内容，加强了客户诚信经营、规范经营意识。客户培训时，《答案》作为教科书，客户对照着听课，效率得到大幅提升；客户电话咨询时，《答案》作为指南，客户经理指导客户找到相应页面，解答更为顺畅；客户遇到疑问时，《答案》作为宝典，自己进行查找，立马解决问题，时效性更强。

截至目前，洱源县局（分公司）面向困难较多、较为偏远的零售户发放小册子500本，召开培训会4场，培训客户占到全县客户数的75%，电话咨询率下降60%左右。不少零售户拿到小册子后表示：“这本册子的内容真的很实用，烟草公司太贴心了，以后卖烟更省心，也更简单了。”为客户多想一点，多做一些，并且想在前面，做在前面，是“我为群众办实事”给出的最好“答案”，也是践行初心和使命的最佳体现。

编辑：张晓燕