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广东惠州市局(公司)提升服务对象咨询投诉质效

2025-04-25 来源:通讯员
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为进一步提升客户服务质效、及时回应群众关切,近期,广东省惠州市烟草专卖局(公司)健全完善咨询投诉收集、处理、反馈机制,确保咨询投诉得到妥善处理。

惠州市局(公司)及时完善外网投诉热线,在原固话专线基础上增设移动电话专线,安排专人负责咨询投诉的线下来电接听以及线上留言受理,对于一般性问题耐心进行现场回复;对于较复杂的业务问题第一时间将咨询投诉事项转至相关部门,按流程规范办理;无法即时作出处理的,向来电来访人员具体说明原因并告知办结时限,确保结果反馈、投诉保密等受理规范,服务用语文明、问题答复标准。

同时,市局(公司)修订完善《服务对象投诉咨询管理办法》,调整优化各部门负责相关平台的权责及流程,按照“谁受理谁负责”原则,严格落实“首问负责制”,建立相关反馈表单,结合实际将咨询投诉内容主要分为业务咨询、服务建议、投诉举报三大类,力求业务咨询快捷顺畅解答,服务建议适时吸收改进,投诉举报处理迅速得当。

今年10月以来,惠州市局(公司)累计处理对外客服热线咨询投诉13件、外网留言5则、“12345”服务热线转来的咨询投诉239宗,进行回访(在线回复)257次,处理结果均及时反馈当事人,获得了服务对象的广泛好评和肯定。

编辑:邢忠敏

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《中国烟草》2024年第20期出版发行

2024-10-15 来源: 《中国烟草》杂志社有限公司

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编辑:丘金龙