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安徽宿州市局(公司)“五个坚持”筑牢客户服务阵地

2025-04-25 来源:通讯员
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今年以来,安徽省宿州市烟草专卖局(公司)牢固树立“大服务”理念,践行“五个坚持”,持续提升客户服务水平。

坚持问题导向,找准客户服务需求。常态开展工作调研,建立四级线下客户调研机制,每季度开展一次线上问卷调研,找准客户服务短板。拓展客户诉求渠道,依托企业微信公众号、12345政务服务便民热线等,及时受理客户投诉或咨询信息。

坚持标准为先,完善客户服务流程。不断完善管理规范及程序性文件,健全标准化、流程化的客户服务工作机制。依托“企业综合管理信息化”平台,开发应用相关作业流程,以信息化手段管控关键节点,确保服务公平、公正和公开。

坚持数据驱动,提升客户服务质量。加强市场状态指数和市场调研结果应用,多维度做好市场细分,建立货源投放策略模型,提高客户经营毛利率;聚焦扫码销售、聚合支付等关键指标的数据展板分析,精准确定客户服务内容;召开银企会议协调“烟捷贷”事宜,协调邮乐购进驻客户店铺,提供更多增值服务。

坚持组织转型,提高客户服务能力。推进全市系统所(站)一体化运作,对客户实行网格化管理,制定客户管服工作清单,明晰各岗位人员管服职责;采取“徽映社区”直播、“小板凳”和观摩交流等线上线下培训方式,确保客户培训覆盖率,不断推进客户职业化。

坚持定期评估,检验客户服务成效。结合客户满意度调研内容,开展季度客户服务感知评估。根据各渠道反馈,形成每期“客户心声”简报,对客户满意度进行综合评估,明确关键问题整改措施和期限,形成持续改善提升管理的闭环。

编辑:陈慧芳

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《中国烟草》2024年第20期出版发行

2024-10-15 来源: 《中国烟草》杂志社有限公司

10月15日,《中国烟草》2024年第20期(总第779期)出版发行。

近期,国家烟草专卖局党组分别组织召开党组(扩大)会议和理论学习中心组(扩大)集体学习,认真传达学习9月26日召开的中共中央政治局会议精神和习近平总书记关于总体国家安全观的重要论述。本期“特稿”栏目报道相关会议精神,推动行业结合实际深入学习领会、认真贯彻落实。

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紧盯目标任务,确保如期验收。本期“专稿”栏目刊发国家局党组成员、副局长陆捷在全国烟草生产经营管理一体化平台验收工作行业动员部署会议上的讲话,进一步统一思想、凝聚共识。

当前,行业正以钉钉子精神抓好进一步全面深化改革各项任务落实。本期“学习”栏目刊发内蒙古、西藏区局(公司)和广东中烟主要负责同志的交流文章,并邀请广州市局(公司)、呼和浩特市局和湖北中烟武汉卷烟厂进行交流。

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最美是金秋,收获正当时。眼下,全国烟区随处可见忙碌的秋收景象。烟叶采摘、烘烤、收购如何提效率、优服务?本期“视点”栏目走近湖南、广东、江西烟区,喜看基层一线新气象。

更多精彩看点,敬请关注《中国烟草》杂志及中国烟草资讯网、“中国烟草资讯”微信公众号。

编辑:丘金龙