“大暑小暑，上蒸下煮”，三伏时节，天气炎热潮湿，生理中暑和“情绪中暑”的发生率也会因此而明显上升。研究表明，当气温超过35摄氏度、日照超过12小时、湿度高于80%时，人体会处于“易激惹状态”，容易出现情绪烦躁、爱发脾气、记忆力下降等现象，容易与人发生摩擦或争执。这不，广西南宁市零售户杨老板反馈，他最近多次与顾客发生言语冲突，多是因为店内闷热，加上生意不太好，自己心情不佳情绪烦躁，遇到顾客“挑三拣四”他就“气不打一处来”，争吵过后又后悔不已。山东济南市零售户王老板也说，自己最近的情绪起伏较大，经营总提不起劲头来，“干什么都懒洋洋的”。

网上有个提问：“一个人走向成熟的标志是什么？”有个高赞回答是：“学会驾驭自己的情绪，而不是一味受它驱使。”学会控制情绪是战胜自我的过程。许多成功人士正是凭借情绪上的成熟和智慧，为事业争取主动，走向成功。

情绪管理是经营中的重要组成部分。如果把经营比作开车，情绪失控就好比放开了方向盘，导致汽车横冲直撞，险象丛生。良好的情绪管理，则是牢牢地把稳汽车方向盘，纵是道路崎岖，也能冷静驾驶，顺利到达终点。“有才而性缓定属大才，有智而气和斯为大智。”弘一法师这句话，说的就是能有效进行情绪管理，掌握人生方向盘的重要性。

对零售户而言，情绪管理更是一门必修课，重要程度不亚于商品管理、成本控制和人力管理。经营中，零售户面对的顾客来自天南地北，性格千差万别，需求丰富各异，突发情况在所难免，“无语事件”常有发生。零售户想要持续保持愉悦的心情，如四川成都一位零售户所言，是“在梦里都不可能的事儿”，如果遇到无理取闹之客，脾气再好也会被搅乱情绪。同时，市场瞬息万变，潮流来去匆匆，不确定性因素时有袭扰，零售户很难保持“敌军围困万千重，我自岿然不动”的定力。在这些情况影响下，零售户的情绪管理显得格外重要。

零售户既要日复一日保持对经营的热情，还要年复一年耐心服务顾客，又要处理进货、盘点等日常繁忙事务，可以说对情绪稳定性的考验非常大。情绪这架“马车”一旦失控，很可能带来不良后果。调整心态，稳住阵脚，减少负效应，激发正能量，这是零售户进行情绪管理的关键。身处服务行业，“服务第一”的理念是经营的基础，说话做事应充分考虑顾客感受，不能全由着自己的性子来。遇到冲突时学会控制情绪，更加理性地看待问题，语言表达得体，这样才能平息顾客情绪，让双方都回归到理性轨道讨论问题，解决矛盾。如果“火上浇油”，互不相让，在坏情绪影响下，说出口的话犹如泼出去的水，即便马上收回，可能已造成严重的影响。

俗话说，“心静自然凉”，越是天热，越要静心，越要保持淡泊宁静的心态，预防和调节“情绪中暑”。同时店铺应保持合适的温度和湿度，既给顾客营造良好舒适的购物环境，又能让经营者自己保持愉悦心情，只有管理好情绪，高效经营、快乐生活才有充分保障。

编辑：邢忠敏