为持续推进“我为群众办实事”实践活动，5月以来，江苏省南京市江宁区烟草专卖局针对辖区内部分老年群体行动不便、不会利用互联网申请办证等问题，通过“学习、指导、交流、帮扶”四步法，打造“移动”服务窗口主动上门帮助老年客户解决网上申请办证难题。

面对面学习，组建一支“先锋队”。持续推进“党建+”政务服务模式，抽调行政许可窗口工作人员中党员、积极分子业务骨干建立帮办“先锋队”，启用“云平台”面对面学习相关操作流程以及“好差评”等相关文件，提高业务水平和服务质效，以进一步为老年人提供“一对一”的个性化服务，把“办证窗口”搬到老年客户“家门口”。

手把手指导，提供一套“服务餐”。针对老年人不熟悉网上办证流程，不会使用智能手机等实际问题，制作烟草专卖许可证办理与延续全流程操作图解，主动上门手把手指导老年客户，教其了解“苏服办”APP下载与使用，熟悉新办、延续的操作，实现“网上办、掌上办”，真正让老年人在政务服务数字化转型中提高获得感和幸福感。

心与心交流，用好一个“微讲堂”。采取“线上+线下”形式开展“微讲堂”授课，围绕“好差评”学习文件，让老年客户知晓“好差评”工作制度、反馈平台，全面监督“先锋队”帮办人员的服务态度及服务水平，通过倾听老年客户的意见和建议，不断改进与提升服务质量，让每名帮办人员成为“移动的办证窗口”。

点对点帮扶，构建一条“服务线”。根据“定点、定线、定人”的原则，以“红色驿站”载体，设置烟草“助老帮办”服务点，确定走访线路，指定具体帮办人员，提供从电话通知、微信提醒到收集办证需求材料再到上门办理的精准服务，逐步形成“提前预约，准备材料，上门收取”的工作模式，不断为老年人提供高效、便捷、优质的服务。

编辑：邢忠敏