为持续提升客户服务工作质量，近日，青海省海南州烟草专卖局（公司）全面梳理分析客户服务短板，制定印发客户满意度提升方案，细化满意度整体提升工作举措，明确重点突破目标，切实保障辖区客户合法权益。

深入调查分析，明确提升目标。按月发放电子问卷，多维度开展满意度调查，结合市场实际动态添加阶段性热点问题、重点调查问题，根据调查结果从卷烟供应、客户服务、市场管理、热点问题解答等方面详细分析，寻找提升空间，明确服务方向，助力客户满意度提升工作有序推进。

以需求为导向，保持供应稳定。坚持以市场需求为导向，结合各品规卷烟市场状态及实际卷烟市场特点，以商圈、业态、市场类型、终端类型等指标为维度，添加更适宜货源精准投放的客户扩展类型，合理制定投放策略，把握投放节奏，结合“我与客户共成长”主题实践活动，向客户做好货源供应政策宣传解释及经营情况分析工作，不断提升客户认同感。

树立服务理念，提升服务质量。牢固树立“以客户为中心”服务理念，加强日常经营指导和宣传引导，提高卷烟市场调研和精准营销工作质量，结合客户积分管理，持续推送电子化经营账单，查找客户量、价、存、销等方面存在的短板，为客户提供针对性指导意见，增强客户经营信心和主动性。

多方协同配合，形成工作合力。以“客我共同体”意识，创新市场监管模式，探索“网上办+邮寄送达”办证方式，营销、专卖管理、内管部门强化协调沟通，共同关注市场，加强重点户、历史违法违规户检查及教育频次，形成齐抓共管的良好局面，持续引导零售户规范经营、诚信经营，维护良好的卷烟市场秩序。

健全考核机制，建立长效机制。将提升客户满意度作为年度工作重点并纳入月度绩效考核，善用“红黑榜”机制，强化工作指导、督促与测评，查找工作弱项，制定具体落实措施，做好措施后续跟进，以PDCA流程确保客户满意度提升、各项工作落地见效。

编辑：邢忠敏