近年来，为加快推进数字化转型工作，吉林省吉林市龙潭区烟草专卖局以治理真烟异常流动为突破口，自主设计研发“智联快服”服务管理平台，推动数字技术与专卖管理融合发展，提升工作质效。

坚持问题导向 立课题、研要点

鉴于以往专卖管理、营销、物流、内管“四员”纸质协查单操作流程复杂、反馈时间较长，影响涉烟违法违规问题处理时效，吉林市局鼓励龙潭区局先试先行，探索“四员”联动高效工作方法。

龙潭区局迅速成立课题组，通过分析研讨、对比论证后发现，目前“四员”联动工作机制存在数据采集滞后、数据流转迟误、数据内容单一、数据跟踪缺位等问题。为此，课题组制定“智、联、快、服”解决思路。

“智”即通过数据传递，实现若干管理层级横向互动、纵向联动、多向监控，实现任务分类可视化、透视化；“联”即通过数据派发和处理，解决责任人对应不及时、问题处理有障碍的难点和堵点；“快”即随时随地记录并上传走访中发现的问题，第一时间“精准施策、对症下药”，形成发现即上报、上报即解决、解决即反馈的快速管理服务闭环；“服”即具备综合汇总与智能分析功能，为辅助领导层研判重点区域及制定工作措施提供有效数据。

2020年初，一个具备数据挖掘、数据呈现功能的“四员”联动平台——“智联快服”服务管理平台正式启动建设。

坚持实战导向 准定位、抓提升

2020年底，“智联快服”服务管理平台进入内测阶段。吉林市局（公司）党组高度重视，组织多个部门协同配合，先后召开交流研讨会10余次，从服务器连接、信息安全、网络环境、功能分类、实际操作等多个方面提出意见建议，从实战角度出发，通过数次模拟演练，完善平台功能效果，进一步精准定位平台功能：对于执行层是实战性操作工具，用以提高工作质量和工作效率，确保短时间内迅速反馈、及时研判、快速解决，通过短、平、快的工作机制从根本上减少真烟异常流动、许可证违规使用等问题；对于管理层是指导性监督考核工具，通过及时分析和预警，有效发现问题、给予参考意见并同步落实监督考核工作；对于领导层是决策性辅助工具，为制定行之有效的决策部署提供扎实的数据支撑和智力支持。

“‘智联快服’服务管理平台是一套智能化的‘四员’工作管理系统，通过应用移动终端，完成数据采集、提报、处理、反馈，可以在客户拜访中很好地实现数据化、智能化、集成化，达到服务好、质量优、效率高的目的。”吉林市局（公司）党组成员、副局长对“智联快服”服务管理平台的应用前景充满信心。

坚持闭环导向 强治理、促实效

2021年5月，“智联快服”服务管理平台在全市系统正式使用。APP累计下载安装346人次，在清理整顿虚假客户及违规客户工作中发挥关键作用。其中“报、查、复、评、督”闭环式“五步”工作法，开启“线上+线下”协同治理新模式。

第一步“报”，即提报。对发现的线索和异常情况，第一时间通过APP向职能部门提报电子协查单，说明详细情况，便于协同处理。

第二步“查”，即踏查。工作人员在接收到电子协查单后，在一个销售周期内进行实地踏查，调查、复核及处理电子协查单内涉及的相关违法违规信息。

第三步“复”，即回复。负责调查、复核的部门依据协查内容，在48小时内回复信息并填写问题处理结果。

第四步“评”，即评价。问题发起人在接收到反馈信息后，对问题处理结果进行评价。对处理结果满意的，可评价“满意”后形成问题完结闭环。对处理结果存在异议的，可选择“重新提交”问题，要求二次协查。

第五步突出“督”，即监督。内管部门和考评小组在平台内享有最高权限，对线上流转工作进行全程监督及跟踪指导，确保问题得到规范高效处理。同时，可向专卖管理、营销、配送条线下派真烟外流、平台预警等电子协查单以及整改通知，确保综合施策有力度、协同推进有深度。

截至2021年底，“智联快服”服务管理平台共接收上报问题1375项，其中涉嫌套购卷烟问题651项，客户未营业问题116项，经营能力与档位不符问题184项，不经营或已转项问题161项，为客户提供便利性服务类81项、其他类型问题68个。目前，上述问题已全部处理完毕，满意度达到91.75%，从提报至完结的平均时长均在5个工作日以内。针对上述问题，公告或主动申请注销117户，纳入专卖管理重点监管302户，重点宣传告知302户。

此外，根据平台提供的线索，累计查办涉烟案件41起，标值113.52万余元。其中一起典型案例是在2021年6月初，客户经理和送货员利用平台提报多条大户疑似控制小户的线索，市局专卖稽查支队经过4个月调查取证，一举查获非渠道真烟2410条。目前，已依法对违法经营的商店进行停业整顿，对4户被控小户进行取缔，其余19户被控小户进行深入调查，实现“四员”联动、“真联真动”，违规线索“掷地有声”，为市局清理整顿虚假客户及违规客户、维护良好市场秩序发挥了突出作用。

下一步，吉林市局将把“智联快服”服务管理平台作为清理整顿虚假违规客户的重要抓手，配套制定考核办法，将清理整顿违法违规客户工作抓好做实。今后“智联快服”服务管理平台还将探索与省级卷烟营销系统、大专卖管理系统和内管系统做数据对接，进一步提升处理速度，切实从“单向监管”向“双向互联”转变，全力维护辖区市场状态。

编辑：邢忠敏