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浙江嵊州市局(分公司)开展数字化客情关系“新路径”研究

2025-04-25 来源:通讯员
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为突出用心用情“办实事”,将聚焦破解难题、服务基层、服务群众的实践要求与浙江省烟草专卖局(公司)“数字强基”重点工作部署要求相结合,近日,浙江绍兴嵊州市烟草专卖局(分公司)积极探索数字化客情关系“新路径”,通过运用信息化技术手段,及时高效地解答零售户疑问,将矛盾化解在基层。

坚持以人为本,通过“特殊标签”实现服务传承。对于残疾人、孤寡老人等特殊客户,嵊州市局(分公司)将服务考虑在前头,通过超前服务实现客户满意。通过在数字化客情平台上搭建特殊标签服务模块,一线服务人员可实时查询到片区内的特殊服务群体,同时在备注里可以看到服务注意事项等内容,通过特殊标签模块的设计实现服务的传承和延续。

抓住重点问题,通过“服务指南”实现专业服务。根据职能部门对客户日常咨询较多的问题类型进行梳理,分为学习之窗、专卖管理服务、营销服务等六大块,服务指南题库根据六大模块再衍生出80多个细小问题,通过专业团队的研究讨论,给出统一化、规范化的问题回复,提高问题回复的专业化水准。服务指南线上版放在“热门话题”模块进行公布,可以实现对绝大部分问题的答疑解惑。

坚持改革创新,通过“宜搭搭建”实现问题收集。采用宜搭或者帆软软件平台,搭建一套流程系统,收集零售户疑难问题与建议意见,形成一套完整的服务闭环设计。可以实时反馈、询问、解答客户问题的数字化客情关系系统,不仅能记录零售户的各类问题,还能记录零售户对于处理方式的评价,记录全流程所用时间,实现问题实时解答,处理有据可循,案例实时收集,进一步拉近客我关系。

编辑:邢忠敏

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《中国烟草》2024年第20期出版发行

2024-10-15 来源: 《中国烟草》杂志社有限公司

10月15日,《中国烟草》2024年第20期(总第779期)出版发行。

近期,国家烟草专卖局党组分别组织召开党组(扩大)会议和理论学习中心组(扩大)集体学习,认真传达学习9月26日召开的中共中央政治局会议精神和习近平总书记关于总体国家安全观的重要论述。本期“特稿”栏目报道相关会议精神,推动行业结合实际深入学习领会、认真贯彻落实。

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紧盯目标任务,确保如期验收。本期“专稿”栏目刊发国家局党组成员、副局长陆捷在全国烟草生产经营管理一体化平台验收工作行业动员部署会议上的讲话,进一步统一思想、凝聚共识。

当前,行业正以钉钉子精神抓好进一步全面深化改革各项任务落实。本期“学习”栏目刊发内蒙古、西藏区局(公司)和广东中烟主要负责同志的交流文章,并邀请广州市局(公司)、呼和浩特市局和湖北中烟武汉卷烟厂进行交流。

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最美是金秋,收获正当时。眼下,全国烟区随处可见忙碌的秋收景象。烟叶采摘、烘烤、收购如何提效率、优服务?本期“视点”栏目走近湖南、广东、江西烟区,喜看基层一线新气象。

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编辑:丘金龙