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安徽肥东县局(营销部)强化客户服务标准化建设

2025-06-06 来源:通讯员
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日前,安徽省合肥市肥东县烟草专卖局(营销部)正式发布客户满意度提升工作方法及话术技巧指南,标志着肥东县局(营销部)在客户服务标准化建设领域迈出新步伐。

肥东县局(营销部)自今年4月起,聚焦“理念深化、规范强化、服务优化”三维目标,通过开展客户满意度自主调查,精准定位服务短板。组织营销团队运用“需求预判型式”研讨法,系统梳理影响客户满意度的关键要素,结合各零售业态、终端类型零售户经营特点,深挖服务流程中潜在个性化改进空间。在此基础上,县局(营销部)编制客户满意度提升工作方法及话术技巧指南,将理论认知转化为可操作的标准化服务方案。

该指南构建“场景化响应”服务模式,针对不同服务场景提炼标准化应对策略。通过细化服务场景分类,规范服务用语标准,明确服务响应流程,形成“一场景一策略”的精准服务体系。其中包含36个典型服务场景应对方案,覆盖客户咨询、投诉处理、货源分配、政策宣贯等高频服务场景,配套标准化话术模板80余条,有效解决服务人员应对复杂场景时的沟通难题。

下一步,肥东县局(营销部)将通过“理论+实操”“案例+演练”等多元化培训模式,确保服务标准落地,在实践中不断总结完善,为构建现代化客户服务体系提供了可复制可推广的基层样本。

编辑:陈慧芳

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编辑:丘金龙