近来，浙江省绍兴市烟草专卖局（以下简称“绍兴市局”）按照行业、省局和地方有关要求，深化“放管服”改革，瞄准“最多跑一次”目标，巩固提升“互联网+专卖管理”新模式，持续推进“一网通办”，不断细化办事服务颗粒度，以高质量政务服务增强服务对象的获得感，更好地维护了国家和消费者的利益。

坚持数据驱动，持续开展外部“跑改”，跑出许可服务“满意度”

“动动手指就能办理烟草专卖许可证申请，这真是太方便了。”今年冬春，绍兴市不少卷烟零售户发出这样的感慨。

疫情期间，针对卷烟零售户普遍行动不便、出门不易的实际情况，绍兴市局依托浙江政务服务网，推动大数据集聚融合，逐步将许可证受理全过程从线下窗口迁移到电脑和手机上，通过“网上办”“掌上办”“自助办”“邮寄办”等不见面服务举措，为卷烟零售户持续释放服务红利，确保疫情防控和行政服务“两手抓、两不误”，大大降低卷烟零售户的申请难度。

对于网络运行不畅的边远卷烟零售户和设备运用不熟的老弱病残群体，绍兴市局大力推进党建与中心工作深度融合，在做好防疫前提下，持续落实资料预审、上门受理、送证到户等一系列特色关怀服务，把行政服务窗口“搬到”卷烟零售户家门口，切实解决好服务群众“最后一公里”问题。

政务服务千万条，群众满意第一条。去年以来，绍兴市局持续优化政务服务，通过行政许可“好差评”机制，把评判权真正交给服务对象，以此倒逼服务质量巩固提升。截至2020年6月底，绍兴市本级烟草专卖窗口保持了“零差评”的好成绩，同时被市行政审批中心授予2019年度“行政服务优胜窗口”称号。

坚持自我加压，探索推进内部“跑改”，跑出投诉响应“加速度”

提起“12313”烟草政务热线，在绍兴可谓深入人心。经过二十多年的耕耘努力，如今“12313”已经成为反映烟情民意的“传声筒”、化解客我矛盾的“减压阀”，提升服务质量的“助推器”，赢得了卷烟零售户和消费者的点赞。良好社会口碑的打造，与绍兴市局不断健全完善投诉快速响应和处理机制有着直接联系。

“在受理的投诉举报中，反映售卖假烟的来电占了较大比重。”投诉管理员竹珊珊说，“我们把这类投诉归类为消费投诉，特点是举报人往往就在现场，并且希望问题能当场得到处理，这对于投诉响应速度提出了更高要求。”

为此，绍兴市局运用“互联网+”理念，打破信息孤岛，畅通信息流转，对于时效性要求较高的投诉，投诉管理员可绕过相关领导和处室负责人，直接联系所在辖区专卖管理所所长，在核实投诉人诉求、联系方式、现场地址等基本信息后，由专卖管理所所长指派专卖管理员第一时间赶赴现场处置，提高投诉信息处理效率，减少投诉人等待时间。

通过内部“跑改”，绍兴市局进一步精简信息传递路径，提升了举报处置效率，减少了投诉处理“中梗阻”现象发生。在2020年首次开展的“12345政务热线服务指数”评比中，绍兴市局从市级20多家部门（单位）中脱颖而出，以满分100分的成绩连续三月蝉联第一。

编辑：张晓燕