近日，浙江省《绍兴日报》头版刊发了6月份全市“12345”政务热线服务指数，绍兴市烟草专卖局从市级29家部门（单位）中脱颖而出，以满分100分的成绩获得第一，这已经是连续第三个月获评第一。

据悉，“十三五”时期，绍兴市局深化“放管服”改革，瞄准“最多跑一次”目标，细化政务服务颗粒度，不断释放改革红利，进一步筑牢了政务热线这座烟草专卖与零售户、消费者之间的“连心桥”。

一是优化处置效率，提升响应速度。打破信息壁垒，畅通信息流转，在严格落实投诉受理有关制度同时，针对时效性要求较高的一类投诉举报，启动快速响应机制，赋予投诉管理员越过组织层级与部门界限，直接对接基层所（队）的权限，便于一线工作人员第一时间赶赴现场处置，提高了信息响应效率，减少投诉人等待时间。

二是优化热线办理，提升办结质量。践行“两个至上”行业共同价值观，把投诉人满不满意作为衡量政务服务的出发点和落脚点，要求投诉管理部门和投诉处置部门加强与投诉人的解释说明，积极处理投诉举报，妥善回应群众诉求，认真做好受理事项回访，以贴心的服务和务实的作风为零售户、消费者排忧解难。今年4至6月，绍兴市局在群众评价满意得分项上均为满分。

三是注重数据分析，提升服务水平。深挖投诉举报数据，建立客户投诉中心月度情况通报制度，从意见类型、属地、业务等方面系统回顾上月政务热线受理情况，并对专卖管理、卷烟销售、物流配送等业务条线投诉受理情况进行专项分析，发现工作中的薄弱环节，破解政策推进中的难点堵点，帮助业务部门提升服务水平，为领导决策提供经验依据。

下一步，绍兴市局将再接再厉，一如既往做好“12313”来电受理和“12345”转派承办，以高质量的行政服务增强群众的获得感，更好地维护国家和消费者的利益。

编辑：张晓燕