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深圳市局组织开展卷烟打假举报电话接听处理工作专题培训

2025-04-25 来源:通讯员
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为做好“12313”卷烟打假举报电话使用工作,进一步规范举报电话处理流程,明确工作职责,提升服务质量,近日,深圳市烟草专卖局组织开展专题培训会议。市局专卖处、信息中心及各单位相关负责人和工作人员参加。

本次培训介绍了举报电话工作指引、处理流程、服务规范用语及常见问题解答等内容,讲解了举报电话接听处理工作注意事项及有关要求,现场演示了举报电话使用方法。

会议就“12313”卷烟打假举报电话接听处理工作提出四项要求:一是明确责任,提升形象。各单位要站在全局的高度明确处理投诉举报工作的责任和原则,及时、公正和有效的处理群众投诉举报,树立烟草行业良好的服务形象,提高社会满意度。二是端正态度,加强沟通。接听人员要注意文明用语,耐心倾听,积极沟通,正面引导,做到详细了解情况和诉求,做好与处理人员之间的工作对接,确保及时妥善解决问题。三是收集线索,注重分析。认真做好群众投诉归档工作,整理汇总投诉比较集中的问题,提取有效线索,帮助稽查人员带着问题开展市场巡查,提高市场监管效率,为进一步挖掘大要案提供有力支撑。四是强化学习,提升服务。定期开展法律法规、专卖执法实务和沟通交流技巧等学习培训,进一步增强专卖管理人员依法行政、执法为民的服务理念,确保接听处理投诉工作做到有理有据、依法依规、群众满意。

编辑:张晓燕

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《中国烟草》2024年第20期出版发行

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编辑:丘金龙