为贯彻落实国务院关于优化地方政务服务便民热线的工作要求，加强12313烟草市场监管服务热线（以下简称12313热线）建设管理，3月23日，国家烟草专卖局印发12313烟草市场监管服务热线整合建设实施方案，坚持以人民为中心，深化“放管服”改革，实现12313热线纵向整合、横向协同，进一步提高专卖监管和政务服务能力。

方案提出，2021年年底前，建成12313热线分中心，由省级局集中接听，提供“7×24小时”全天候人工服务，形成集中受理、派单处理、限时办结、评价督办运行机制，纵向实现垂直统一管理，横向与地方12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）建立协同机制，及时处置企业和群众反映的问题与诉求。

方案对服务热线整合建设主要任务进行了具体安排：一是完善组织体系。国家局专卖监督管理司建立12313热线管理机构，负责全国12313热线统一管理。各省级局设立12313热线运行机构，负责12313热线分中心建设和日常运行，集中受理12313热线话务，与地方12345热线衔接，标准化录入受理信息，派发任务，督导各类派单任务办理，考核辖区各单位承办情况。各地市级局、县级局设置12313热线任务承办专员，接收省级局12313热线分中心及地方12345热线派发的任务，安排专人办理，反馈办结情况。二是建设信息平台。依托行业云平台，应用人工智能、移动互联、即时通讯等技术手段，试点建设12313热线信息化管理平台，支撑业务办理，推进与地方12345热线平台的互联互通和信息共享，强化信息安全保障。三是优化运行机制。集中受理方面，12313热线的受理范围包括涉及烟草专卖市场监管方面的咨询、投诉、举报和建议等内容，省级局热线分中心集中受理话务，实现标准化信息录入，加强智能文本、语音等应用。派单处理方面，省级局热线分中心向辖区有关单位派发举报查处、投诉处理等任务，严格实行限时办理制度，分级分类明确办理时限，复杂疑难诉求需要延长办理时限的，应报12313热线管理机构同意。评价督办方面，健全以响应率、解决率、满意率为基础的考评体系，建立“好差评”制度，对办理质量差、推诿扯皮、谎报瞒报等情形严肃通报问责。四是加强能力建设。建立完善12313热线知识库，加强热线工作人员队伍建设，不断提升服务水平。强化舆情监测，加强数据分析，提出工作建议，对群众关注的热点问题加大督办力度。

方案明确了具体实施步骤：一是电话整合阶段，各省级局统筹做好相关工作，地市级局的12313热线整合至省级局集中接听，实现与12345热线的对接。二是平台开发阶段，由重庆市局试点建设12313热线信息化管理平台，完善各项功能，配套建立热线知识库，实现智能化管理。三是推广运行阶段，各省级局分批次部署信息化管理平台试运行，接入12313热线话务，实现数据整合利用，建立相关工作制度，持续提升服务质量。

方案强调，要加强组织领导，明确牵头部门和人员，稳步推进，按期完成；提高政治站位，加强配合，建立健全工作制度、流程和标准，加强培训考核；运用多种形式广泛宣传，不断提升12313热线的知晓率和满意度。

编辑：张晓燕